Num mundo que se move a terabites por segundo, não serão os maiores que engolirão os menores, mas os mais rápidos que engolirão os mais lentos – Benito Paret – da minha coleção de frases;
Ontem, só deu para chegar de prancha.
Muita chuva no Rio, gente mandando SMS, ligando.
Bravos 5 sobreviventes conseguiram chegar, com mérito para o Formanski que veio de Macaé, ninguém sabe como.
Pois bem, o que avançamos e iremos retomar para os demais no próximo encontro?
Trabalhamos nas observações da Lúcia, que nos apresentou, a partir da revista, os “cases” da Dell, que vende produtos e o da Nike com o chip do tênis, que transfere depois dados para a página do consumidor, que pode compartilhar em rede social.
Onde estes exemplos entram no modelo?
Note que nosso modelo sempre estará em teste, a partir do que manda em tudo e em todos: a realidade!
Pois bem, relembrando que no último encontro apresentamos três desenhos.
O primeiro é o modelo de como está a sociedade hoje e onde se inserem as empresas 1.0.
No segundo, o que muda em uma empresa 2.0, em um modelo sem detalhamento:
Basicamente, o objetivo de uma empresa 2.0, como vemos acima é o de reduzir o tempo entre o consumo e a experiência de consumo, criando uma plataforma de relacionamento.
Detalhamos o que seria esta plataforma, no desenho abaixo:
1 – Plataforma de relacionamento, que trabalha em três etapas, para encaixar as experiências práticas.
- A – pré-venda;
- B– venda;
- C – pós-venda.
A pré-venda é o envolvimento dos consumidores na elaboração do produto junto com o Agente 2 (setor produtivo). O exemplo que podemos citar é o da Dell, que tem pedido sugestões para o desenvolvimento de novos computadores. Ou o da Fiat, que procura desenvolver um carro junto com os consumidores.
(Marcamos bem a diferença entre uma pré-venda colaborativa e chamar blogueiros, como a Nokia e outros tem feito depois que o produto está pronto, que é um avanço do modelo 1.0, para um modelo 1.0.1, mas está longe do que estamos discutindo aqui.
Não, não se trata de reforma, mas de mudança de modelo.
Não adianta tapar o sol com a peneira, estamos entrando em um outro tipo de capitalismo digital colaborativo. Estas plataformas são o coração do novo sistema!!!)
A venda é a abertura para a participação cada vez maior na encomenda dos produtos. Neste caso, podemos até dizer que existem dois tipos de venda na plataforma. Uma na qual o usuário pega as coisas da prateleira, o comércio eletrônico tradicional.
E outra quando ele faz um mix entre o que está na prateleira, como definir a estampa de uma camiseta (camiseteria), escolher cores, ou definindo a configuração de seu computador (Dell). Ele altera o que está lá, lembramos do caso de livros por demanda, tipo Lulu.com.
E o pós-venda, a fase na qual se encaixa a experiência da Nike, ao colocar um chip no tênis. Aqui, podemos dizer que existem dois tipos.
O acompanhamento do uso, permitindo a troca de experiência do usuário com seus dados e de terceiros, o que dá ao fornecedor um conjunto grande de registros da experiência de consumo.
E sua posterior troca de experiências com outros usuários, formando comunidades inteligentes, gerando mais e mais dados para o Agente 2 ir cada vez mais acertando os novos produtos, o que , no fundo, nos leva para uma futura pré-venda, já a partir da experiência dessa comunidade.
Como também, todos os ajustes necessários, a partir dos problemas que o uso daquele produto começam a ter, a partir do monitoramento do uso, dos comentários, do que está sendo ou não vendido.
E também o que tem sido dito pelas redes sociais aberta.
(Note que as empresas 1.0 estão apenas neste último item, que é um acessório e não o básico.)
Ou seja, como disse o Léo, ontem, juntando logística, comunicação, marketing e tudo que possa ser útil para acelerar o processo, reduzindo o tempo de resposta entre a produção, consumo e experiência de consumo.
Meta maior de uma empresa 2.0, que vem resolver a crise da inovação produtiva de um mundo de 7 bilhões de almas, cada vez mais exigentes, diferentes e com pressa.
Ou seja, não se trata da mesma empresa.
Mas de uma nova empresa, cujo centro é uma plataforma tecnológica.
É assim que estão funcionando as corretoras de valores, vide os home-brokers, os jornais (em especial o Globo) e as lojas on-line.
O resto vai seguir essa trilha, mesmo que não seja ligada a consumo!
É o coração do novo sistema.
Uma plataforma de relacionamento, gerando colaboração e integrando consumidores, projetistas, comunicadores, logística e todo o resto.
Fábio perguntou?
“Nepô, por onde começa?”
Tentativa e erro.
Protótipos.
Citei o caso da Americanas.com, que abriu empresa própria para a Web e não resolveu reinventar a antiga loja de tijolo (O que acabou dando na maior empresa de comércio eletrônico do país – ver mais.)
Falamos mais coisas, mas isso fica para segunda que vem ao vivo.
Vamos twittar para não chover. 😉
Quem quer complementar, manda bala…
Dúvidas?
Vinicius, me mandou esta notícia:
Internautas compram time de futebol na Inglaterra
Torcedores vão mandar na escalação e escolher as contratações do Ebbsfleet. Time está na quinta divisão do campeonato inglês, e pode subir nesta temporada.
http://g1.globo.com/Noticias/Tecnologia/0,,MUL180050-6174,00-INTERNAUTAS+COMPRAM+TIME+DE+FUTEBOL+NA+INGLATERRA.html
Veja a plataforma de relacionamento:
“O site “My Football Club“, organização sem fins lucrativos criada para administrar um time, à escolha do internauta, anunciou o acordo com a equipe inglesa.”
“O contrato prevê que 51% das ações passam a ser dos usuários registrados no site, que poderão dar suas opiniões na escalação antes dos jogos e nas contratações planejadas pelo Ebbsfleet”.
Há uma “pré-venda”, pois eles escolhem quem vai a campo.
Um ótimo exemplo!
Nepô,
Realmente não deu ontem ( e nem hoje, estou em casa!).
Senti falta neste post e no anterior, da referência do artigo sobre os cases da Dell e Nike, da Revista Mundo Corporativo. O artigo citado é o “Pressões do Tempo Real”. Segue o link:
http://www.deloitte.com/view/pt_BR/br/perspectivas/publicacoesnacionais/revistamundocorporativo/5b8c6b2d431e6210VgnVCM100000ba42f00aRCRD.htm.
Abs
Salve, Nepô! Bom, seu resumo já diz tudo. Falamos também de como, enquanto o relógio do tempo entre consumo e experiência de consumo diminui, há uma expectativa também para a redução do ‘espaço’ (físico, geográfico) entre uma coisa e outra. Um exemplo seria o de tentarmos comprar produtos em lojas estrangeiras como a Amazon e não conseguirmos nos livrar dos impostos, das coisas que acabam tendo problema na entrega etc etc. Falamos ainda da escola, que precisa preparar os jovens para a nova realidade – ou estar preparada para a nova realidade dos jovens, o que acho que até reflete melhor a necessidade! Assim como as empresas ‘2.0’ (também comentamos o perigo do uso deste termo e o que ele pode representar), a escola ‘2.0’ teria professores que, minimamente, estimulam os alunos a trazer conhecimento e informação para a sala de aula, encarando isso como um fato normal e desejável, e não como uma ameaça. E professores que, por outro lado, também não são excluídos digitais, mas pessoas com oportunidade de se antenar, de se abrir e de entender a nova lógica. Depois pensei que a escola já teve várias versões, da palmatória ao castigo de frente para a parede, da exigência de se referir ao professor de forma absolutamente formal a chamá-lo de ‘tio’… enfim, ela deve estar na ‘versão 5.0′ talvez, mas nem por isso evoluída o suficiente para fazer frente à “Web 2.0’ 🙂 Abraços pra turma!
Nepô, depois daquela experiência do iPhone, que relatei na aula, minha área está cada vez mais preocupada com esta questão. Tenho levado muito da nossas discussões para as reuniões internas. Ainda este ano, vamos ter que entrar com uma campanha de novo plano de saúde para os Colaboradores, um assunto normalmente polêmico internamente. Já conversei com a minha chefe e com o Gerente de Benefícios, vamos trazer os Colaboradores que mais participam do fórum (nossa ferramenta de interação hoje) para discutirem com a gente as questões desse novo plano, dúvidas, melhorias etc. Além disso, descobri um Colaborador do RH que odeia o fórum. Já conversei com ele e pedi que ele também participe deste grupo. Acho que é um início e acredito que com esse trabalho ainda inicial poderemos servir de exemplo para as áreas que atendem o Cliente externo.
Abs.,
Roberta
Bom, a complementação de vocês foi perfeita.
Lúcia, já coloquei o link no artigo.
Camila, muito bom.
Lembro que neste caso do professor/aluno, podemos ter as seguintes dinâmica de lutas:
Professor x aluno;
Professores e alunos x senso comum.
Esta última é a consciência de que todos temos que lutar para:
Entender o senso comum;
Evoluí-lo;
E descobrir formas para que possamos transmitir o insenso incomum de uma forma cada vez mais fácil, sempre na forma do diálogo.
beijos nas duas.
Nepô.
Roberta, acho que o caminho é este – co-criação.
Ou seja, trabalhar com o cliente (interno ou externo) na pré-venda, pois todos têm a ganhar.
O que é preciso é transformar o que seria a exceção, práticas esporádicas, em regra, mudando a forma dos processos e solidificando estes novos processos em uma plataforma que dê agilidade.
Caminho, a meu ver, próximo do que estamos vendo adiante,
valeu,
Nepô.
Nepô, cada vez esse caldeirão tá ficando melhor. O modelo fica cada vez mais claro, mas sinto falta de uma abordagem que não foque apenas em um modelo de empresa “pós capitalista”. Afinal, essas empresas estão inseridas em uma democracia representativa. Nem tudo é comprar( será?). Por que não abordar nesse modelo a questão da cidadania digital? Pois falamos de usuários, prosumidores, indivíduos, mas onde se encaixa o cidadão nesse modelo?
Valeu gente! O debate tá muito bom.
Bom, complementando o que rolou, informações do Gustavo:
Salve Nepo, segue referência sobre a rede de supermercados, que tem participação de sócio-consumidores e trabalhadores proprietários.
Grupo Eroski é uma empresa cooperativa espanhola de distribuição com sede em Elorrio, (Vizcaya). Fundada no País Basco em 1969, hoje é propriedade de uns 20.000 trabalhadores repartidos por toda Espanha. É parte da Corporación Mondragón, na divisão de distribuição. O nome Eroski é uma contracção das palavras em euskera “erosi” (comprar) e “toki” (lugar), traducible como “lugar onde comprar”. É um conglomerado de sociedades de diferente realidade jurídica e diferente composição accionarial, podendo encontrar desde Sociedades Cooperativas até SAs com percentagens de participação.
Dois aspectos são relevantes:
1. A primeira é a propriedade, da que são depositarios em igualdade de condições uns 9.000 trabalhadores, com uma pessoa um voto na Assembleia Geral.
2. Actua desde sua origem com a reinversión permanente de seus benefícios e destina o 10% dos resultados para o desempenho de Fundação Eroski, que vertebra sua acção social em favor do consumidor e a informação, o desenvolvimento sostenible e a solidariedade.
O Conselho de Administração está formado de modo paritario e eleito com renovação a cada quatro anos por representantes dos trabalhadores proprietários e dos consumidores sócios.
Consumidores sócios: São uns 450.000 cidadãos associados como consumidores a este grupo cujos representantes participam no governo da empresa. Simultaneamente, uns 100.000 cidadãos são Amigos de Fundação Eroski. Todos eles participam de modo voluntário nas acções formativas que Ideia Sã Eroski desenvolve com asiduidad sobre matérias de interesse do cidadão, desde aspectos relativos à saúde como iniciativas de solidariedade em colaboração com diferentes ONG.
Presença em internet: O Grupo Eroski dispõe de um portal de consumo em idioma espanhol. Ao mesmo tempo, edita-se em papel e em versão em linha a revista do consumidor Consumer EROSKI, em ambos formatos para todos os consumidores interessados.
Outro caso relevante, com um modelo parecido, é o “The Co-operative Group”, na Inglaterra, com 4,5 milhões de sócio-consumidores e 123.000 trabalhadores.
Sds,
Gustavo
Rodrigo, ótima questão:
” Nem tudo é comprar( será?). Por que não abordar nesse modelo a questão da cidadania digital? Pois falamos de usuários, prosumidores, indivíduos, mas onde se encaixa o cidadão nesse modelo?.”
Diria, a meu ver, que este é o coração do sistema.
Sem ele, não há sociedade, passada, presente e futura.
Em torno, dessa relação diária de consumo (não necessariamente compra, como foi no passado com plantações, por exemplo) temos que adaptar a sociedade em geral para “suportar” este modelo.
Foi assim no capitalismo, quando surgiu, precisou da revolução francesa, por exemplo, para acabar com a monarquia e implantar a república representativa.
Ou seja, em torno desse núcleo precisamos criar um novo arco, mais geral…em que este novo modelo vai forçar a sociedade a se adaptar a ele, fazendo das escolas, cidades, governos, congresso, etc, um modelo similar ao de consumo.
Precisamos complementar agora a relação desse núcleo com as outras instituições, que terão a mesma dinâmica.
Vamos falar disso já na semana que vem, quando, junto com todos, consolidarmos a base, que é o que mantém as pessoas vivas.
Precisaremos, agora, mostrar como este sistema colaborativo digital vai modelar a sociedade para que ela permita a sobrevivência e a multiplicação de seu “modus-operandi”.
Muito boa lembrança,
abraços,
Nepô.
[…] (Ver, por exemplo, o caso do supermercado na espanha que o consumidor é ao mesmo tempo acionista.) […]
[…] Vi no excelente blog do nosso amigo Nepôsts – Rascunhos Compartilhados […]
Vale a sensação da Camila com o grupo:
http://notasdigitais.blogspot.com/2010/04/grupo-de-estudos-ruptura-20.html
[…] relação de consumo, que pode ser visto no modelo anterior, sendo a bola laranja todo o […]
O destaque deste comentário, na prática, é o Scup software para medir o peso de cada usuário na rede, uma grande novidade.
Mas quero situar antes o contexto.
No nosso modelo do que a Internet deve mudar nas empresas 2.0 – recomendo ler acima – é bom analisar que na plataforma de relacionamento vai haver uma grande rede social…alguns usuários estarão dispersos por aí e outros mais engajados em co-criar.
Talvez os co-criadores e os não co-criadores, que devem ser chamados para o serem.
Um exemplo nessa direção, saiu na matéria do Valor:
Companhias usam redes sociais para atender reclamações
http://www.cella.com.br/blog/?p=18672
Destaco pontos importantes, tanto no pós como na pré-venda, ver, com destaque para os robôs que analisam o peso de cada membro dessa grande rede social:
Este discurso reforça o modelo acima apresentado, que aponta para a redução do tempo de resposta.
(…)
(…)
”
(…)
Neste caso, podemos chamar esse call-center de call center 2.0, ou pro-ativo, pois ele sai da reação e passa a ação para buscar na rede aonde está o problema…
(…)
É para aí que estamos indo….
Bom exemplo da plataforma de relacionamento.
Bons argumentos para o trabalho dos agentes de mudança com os resistentes ao mundo 2.0, marcas em vermelho.
O negócio é conversar
Postado por AgênciaClick em 23 abril 2010 às 19:30
Exibir blog de AgênciaClick
http://clickaqui.agenciaclick.com.br/profiles/blog/show?id=924212:BlogPost:57981
Redes sociais criam novos instrumentos e possibilidades para a orientação das decisões de consumo. Por Dora Kaufman e Pedro Cabral, para o Valor, de São Paulo.
O novo milênio trouxe profunda transformação na forma como os indivíduos se comunicam e tomam decisões, com impactos que ainda não se consegue perceber em toda a extensão. Envolvendo desde a seleção da escola dos filhos (ou a própria) até a compra de um apartamento, ou a aquisição de um produto de consumo, as escolhas são influenciadas fortemente pelas experiências compartilhadas com o círculo de relacionamento de cada um. Também é fato que a ampliação da oferta de informação, produtos e serviços levou a um excesso que, ao invés de facilitar, por vezes dificulta até a mais simples decisão. As redes sociais na internet têm atuado como filtros, organizando esse excesso e gerando informação qualificada. Segundo a Forrester Research, 30% dos participantes, nos Estados Unidos, aderem a redes sociais motivados pela contribuição de outros na hora de decidir o que comprar.
A Sophia Mind, empresa de pesquisa de mercado do grupo Bolsa de Mulher, constatou que a internet é fonte de informação sobre produtos e serviços para 67% das mulheres. De acordo com o site IDG Now!, que publicou a pesquisa, 42% das entrevistadas buscam informações sobre fabricantes, 62% procuram orientação sobre produtos e 70% pesquisam preços. Reproduzindo o comportamento feminino no “mundo real”, as internautas usam redes sociais para comentar, recomendar ou criticar produtos e serviços, compartilhando suas experiências: a maioria das entrevistadas já comprou algum produto por indicação de relacionamentos nas comunidades virtuais (é bom lembrar que as mulheres são responsáveis por cerca de 80% das compras familiares).
Reforçando o argumento, a Bridge Research coordenou uma pesquisa com internautas de idade entre 18 e 30 anos, na Grande São Paulo, Grande Rio de Janeiro e Grande Porto Alegre, na qual constatou que, quando não gostam de um produto ou serviço, eles compartilham sua decepção de imediato com sua extensa rede de relacionamentos na internet. Outra pesquisa recente, desenvolvida pela InPress Porter Novelli e pela empresa de análise de mídia E.Life, com internautas ativos nas redes sociais, indicou que 29,3% dos entrevistados usam a internet para se informar sobre produtos e serviços antes da compra, 79,3% fazem compras em sites e 42,9% recomendam produtos e serviços nas redes sociais. Um relatório da consultoria de comércio eletrônico E-bit mostrou que 39% das pessoas consideram muito importante a opinião de outros na hora de escolher um ponto de venda ou um produto, e 55% dos que compram pela internet declararam que deixam seus comentários em sites de comércio. Para esse novo consumidor, chamado de “new info shopper” nos Estados Unidos, a publicidade não é mais a principal referência, conforme declararam 78% dos entrevistados em pesquisa da Penn, Schoen and Berlande. E 92% declararam confiar mais nas informações que buscam na web do que em qualquer outra fonte.
Algumas marcas perceberam a força dessas conexões. Estudo recente da Chadwick Martin Bailey and iModerate Research Technologies concluiu que os consumidores têm 67% mais propensão a comprar marcas que seguem no microblog Twitter e 51% se utilizam do Facebook. Em paralelo, os internautas que estão no Twitter são 76% mais propensos a recomendar um produto ou serviço a um amigo. Também agem assim 60% dos que estão no Facebook.
A mesma pesquisa investigou as razões pelas quais esses usuários tornam-se fãs de uma marca nas redes sociais. A motivação varia desde o interesse por obter descontos até dar visibilidade a sua identificação com o perfil da marca. Há comunidades espontâneas, criadas pelos usuários, enquanto outras são cuidadosamente planejadas e gerenciadas pelas próprias empresas.
As redes sociais ampliam possibilidades: ao invés de contar com um círculo relativamente restrito de “amigos”, e neles confiar, os participantes dispõem de uma variedade de recursos em tese mais apropriados para atender a diversas necessidades. O estudioso de redes sociais Barry Wellman afirma que o desenvolvimento tecnológico mudou a sociedade: inicialmente estruturada em “caixinhas”, transformou-se numa sociedade de redes. Os membros de uma sociedade de “caixinhas” lidam somente com as pessoas que pertencem a esses poucos grupos com algum grau de proximidade (vizinhos, família, colegas de trabalho etc.). Os outros têm acesso a um universo amplo de conexões. Segundo Wellman, nos afastamos cada vez mais de uma sociedade de grupos e vamos em direção a uma sociedade em que os limites são mais permeáveis, os indivíduos interagem com uma gama maior e diversificada de outros indivíduos. Além disso, as hierarquias perdem importância, em função de uma relação baseada em interesses comuns, não importando idade, sexo, nível sócio-econômico, país de origem, cargos, dentre outros fatores não igualitários. O comportamento das novas gerações indica uma tendência: pesquisa da consultoria americana Mediamark Research, apurou que, nos Estados Unidos, 46,3% das crianças entre 6 e 11 anos usam a internet para conferir produtos que veem na mídia tradicional (mesmo sem ter poder de compra).
Por sua vez, empresas estão utilizando sofisticadas ferramentas para influenciar os consumidores a partir de dados gerados pela própria internet. Um dos desafios é segmentar os usuários, viabilizando estratégias de comunicação e oferta de produtos adequados a perfis individuais.
Uma importante ferramenta de segmentação na internet é originada nos sistemas de cadastro disponíveis em portais, principalmente os de comércio. Através deles, pode-se conhecer os hábitos de consumo dos internautas, que, se bem decodificados, são úteis num plano de marketing para vender, conquistar ou fidelizar consumidores. O sistema aparentemente mais sofisticado e, sem dúvida, o mais rentável, é o dos links patrocinados criados pelo Google. Um programa baseado em algoritmos relaciona os links (anúncios) de empresas patrocinadoras a uma palavra digitada pelo internauta no campo de busca. Cada vez que o internauta clica em um desses anúncios, a empresa paga ao Google um valor predefinido. Os sites de comércio, como amazon.com, estão investindo pesado no desenvolvimento de ferramentas que relacionam as preferências dos usuários com outros produtos disponíveis e/ou outros clientes de perfis aparentemente semelhantes. Adicionalmente, há em curso estudos de correlações gerando categorias e grupos por afinidade.
No início de fevereiro, o Google lançou o “Google Buzz”, que, apesar das reclamações com relação a exposição indevida e consequente quebra de privacidade, cerca de uma semana depois já tinha nove milhões de usuários. Trata-se de um agregador de redes sociais – YouTube, Flickr, Twitter – todos ligados à conta de correio eletrônico do usuário (no GMail). Numa tentativa de recuperar mercado no segmento de redes sociais, o Google trouxe a público uma tecnologia integradora, sonho de todo internauta que participa de várias comunidades. Logo em seguida, o Google comprou o site Aardvark, cujo modelo de negócio consiste em encaminhar perguntas dos próprios usuários dentro dos sistemas de mensagens instantâneas, como MSN Messenger e Google Talk. Esses são exemplos de movimentos do setor em inovação e posicionamento na competição por melhores ofertas de serviços que facilitem o acesso e a circulação da informação.
Conhecer hábitos dos internautas é tão relevante que essas informações já são negociadas. A BlueKai e a eXelate Media, empresas americanas com esse perfil, não vendem produtos nem espaço publicitário, mas informações sobre os visitantes de websites.
(Comentário: O que faz parte da nossa plataforma geral de relacionamento.)
Outra forma de verificar o comportamento dos indivíduos na internet é por meio de análise dos termos de busca (palavras e assuntos usados pelos internautas para acessar informações por meio dos buscadores, como Google e Yahoo).
No livro “Click”, Bill Tanger publica alguns dos resultados desses estudos. Segundo o autor, os dados sobre o comportamento de busca podem dar uma visão privilegiada do próprio processo de tomada de decisão, investigação que se tornou mais rica com o aumento do número de palavras incluídas em cada busca: em 2004, 14% das buscas tinham mais do que 3 palavras; em 2007, eram 23%. Tanger está convencido de que “a maneira como fazemos buscas na internet pode nos dizer muita coisa sobre nós mesmos”. Além disso, ele acredita que essas ferramentas são mais eficientes do que as tradicionais pesquisas de opinião, porque, no mundo digital, os indivíduos estão mais despidos de restrições, preconceitos, timidez e imposições sociais.
As interconexões no contexto da internet são bem complexas e estão longe de ser compreendidas na sua totalidade, apesar do esforço e investimento feitos pelas empresas líderes do mercado. Há consenso sobre a força do efeito de contágio, no qual o internauta, ao compartilhar suas experiências de consumo, acaba por afetar a decisão de outros. A Web 2.0 praticamente eliminou os processos individuais: mesmo quando não parece, estamos decidindo influenciados por esse universo de conexões.
(Comentário: reforça a ideia de coletivos inteligentes x a força de cada um.)
Dora Kaufman é ex-diretora da AgênciaClick e mestranda em semiótica pela PUC-SP.