Se me perguntam qual é a grande mudança depois da Internet? O cliente/cidadão não é mais o mesmo. Estamos formando hoje o Cliente 3.0.
Assim, temos um novo tipo de cliente, como demonstro no gráfico abaixo:
Na verdade, as Organizações Analógicas estruturaram todo o seu modelo de Governança, incluindo os princípios praticados, baseado em um cliente passivo e não ativo. Em um ambiente de inovação controlado e não descontrolado. Com antiga Conjuntura Cognitiva, mais e mais centralizada, os interesses dos acionistas puderam se sobrepor ao dos clientes, que tinham baixo poder de pressão e de reflexão. Mas isso está acabando.
A demanda de participação hoje do cliente nos produtos e serviços é muito maior do que a capacidade das organizações analógicas de atender. O modelo de Comunicação era/é feito para monologar e não dialogar!
A nova demanda de participação só começará a ser alterada quando o modelo de Governança se alterar de forma profunda, permitindo que estruturemos um outro modelo de organização mais compatível com o novo cliente.
A Governança Digital e suas diferentes versões, através de Plataformas Digitais Colaborativas conseguem equilibrar essa participação com a capacidade de escuta.
É isso que Jeff Bezos a Amazon percebeu.
E é disso que falo no outro post.
É isso, que dizes?
[…] como disse aqui, vivemos hoje o surgimento de um Cliente 3.0, que é muito mais maduro do que o cliente do século […]