O discurso da “maximização” da satisfação do cliente é uma falácia. Esse não é objetivo de nenhuma empresa – Revista Exame, após pesquisa sobre atendimento a consumidores – da minha coleção de frases;
Anote: o melhor modelo para ver e conhecer como vai funcionar o capitalismo 2.0 é o site do Mercado Livre.
Sim, este mesmo daquela propaganda do cara que vai vender algo para uma menina pela Internet e “fica” com ela.
O site que copiou o modelo do Ebay e que já deu filhotes como a Estante Virtual – o melhor site criado no Brasil em 2009, disparado.
Neste modelos, que fortalece pequenas empresas, autônomos, todo tipo de inovação, se vê algo fundamental:
desconhecido pode agora compra e vende de e para desconhecidos!
Que, a meu ver, será a nova lógica do modelo capitalista 2.0, que vai levar de roldão todo o ambiente.
A ideia de um desconhecido não só comprar e vender de outro, mas trocar informações sobre produtos, serviços, governos, candidatos, muda bastante a lógica do jogo.
O livro impresso, quando surgiu, que sacudiu a humanidade, no fundo, estava baseado nisso.
Saímos das aldeias, do papo oral e o mundo se abriu, através da chegada da voz de estranhos!
Desconhecido lendo desconhecido, que no mundo oral, era possível, mas complicado em larga escala.
Isso já se reflete, hoje, não daqui a 30 anos, na perda da força das marcas, que detalhei aqui, conforme li na revista da HSM, principal publicação capitalista brasileira.
Ma agora é preciso ver, então, o que vai entrar no lugar da força das marcas, para uma transição.
- Sai a reputação pela força da mídia – capitalismo 1.0;
- E entra a reputação pela força da reputação validada em rede – capitalismo 2.0.
Ou seja, não adianta dizer que a sua TV é boa ou que você é muito mais do que um banco.
O pessoal vai olhar o “karma digital” da TV, do atendimento do seu banco na rede e ver se as pessoas que já compraram concordam com você.
Ou seja, no Mercado Livre, EBay ou Estante Virtual, vale o que realmente se faz e não o que se finge que faz.
Faz uma compra lá e veja se não será melhor atendido que em grandes logas de marca…
E é essa a nova lógica que esse novo ambiente de consumo vai impor, como já está fazendo, nas empresas de forma lenta.
Por que isso perguntam alguns desconfiados:
O mundo está sendo abduzido por hackers secretos?
Vou apresentar argumentos para mostrar que é uma mudança do ambiente, que leva às pessoas a outras atitudes, naturalmente:
1) há uma mudança de tecnologia cognitiva e – como já detalhei aqui – mudanças desse tipo criam novas formas das pessoas se comunicarem e todo o resto: se relacionar, comprar, pensar, vender, etc;
Não há essa mudança?
Ok, ponto 2:
2) essa nova tecnologia cognitiva traz três coisas fundamentais:
a) permite que as pessoas armazenem em um ambiente público (Internet) coisas que qualquer um pode ler, bastando estar Googlável;
b) as pessoas desconhecidas trocam impressões, via computador, o que só era possível pessoalmente e por regiões, ou através, de mídias dominadas de interesses contra (ou pelo menos não tão a favor) do consumidor/cidadão;
c) e, além disso, o registro que é feito, muitas vezes, como é o caso da Amazon e de alguns sites no Brasil – com a exceção do Submarino e outros – fica acoplado ao próprio produto. Ou seja, você vai comprar e no mesmo lugar tem uma porção de gente dizendo o que sabe, viu, experimentou sobre aquilo.
Estes três fatores, inéditos no planeta, mudam a forma de consumir.
E quebra a maneira tradicional de vender e se promover (marketing, via mídia de massa.)
Obriga as empresas a sair da reputação pela mídia, do enrolation.
E entrar na do verdaderation.
Tem espaço para manipular?
Hummmm, até tem, ainda, bastante.
A mídia tradicional ainda é muito forte, mais do que a Internet, mas a tendência é ir se equilibrando, mais e mais, e a Internet chegar na Tv.
Se formos, por exemplo, criar um termômetro do enrolationmetrômetro.
.jpg)
O mercúrio tá indo cada vez mais para baixo, quanto mais o consumidor/cidadão aprende, se conecta, troca, armazena e todos Googueiam.
Por tendência, teremos cada vez menos enrolation e mais verdaderation, que é uma das marcas do novo capitalismo 2.0 que está pintando no horizonte, como discutimos aqui.
Não por vontade própria, mas por imposição do novo ambiente,que precisa dar conta de 7 bilhões de bocas.
Concordas?
Diário de blog:
Passo a usar o conceito de tecnologia cognitiva, substituindo tecnologias de comunicação e informação, pois é mais curto e mais integrador. A ideia de que o novo capitalismo se transforma num grande “mercado livre” é nova também. E se reforça mais o termo “enrolation” pejorativo para brincar com o modelo de mídia passado. O Transformation é novo também.
Nepô,
Esse conceito de tecnologia congnitiva ainda está meio confuso para mim. mas ontem aconteceu um lance que acho que tem a ver com isso, me diga. Minha TV da sala, Philips comprada em 2005 pifou, do nada. Veio dois pensamentos na hora:
1 – Será que vale a pena consertar? Melhor entrar na internet e ver o que estão recomendando e as promoções, na Copa sempre há promoções de TV.
2 – Lembrei que a TV do meu quarto, uma Mitshubishi que foi comprada perto da Copa 1994 e veio com garantia até a Copa de 98. Estamos na Copa de 2010 e ela nunca deu defeito. Pensei: Vou comprar outra Mitsubishi e preciso divulgar isso no site deles.
Eu não consigo mais me imaginar comprando nada sem consultar a internet, é isso que você chama de tecnologia congnitiva?
A abordagem está claríssima. Essas constatações são muitíssimo promissoras.
Será que restam alternativas para reversão de processo? Essa deve ser a pergunta formulada pelos menos interessados no declínio do enrolation. Acho que as tentativas tímidas seriam no sentido de abrir mão da internet como loja virtual e apostar no mito de que “a internet não é lugar para comprar”, para isso concorreriam os hackers, spywares, trojans e por aí vai. Outra característica da resistência pode ser a tendência por lojas mais Submarino e menos Mercado Livre, ou seja, que não permitam comentários negativos à imagem da empresa.
De maneira otimista, acho que seriam só pedras nos sapatos. Porque deslocariam a reputação de dentro da loja, para as imediações virtuais.
Abstraí alguma possibilidade de resistência a esse processo de declínio do enrolation? Ou ele é, felizmente, inevitável e progressivo?
Forte abraço!
Lucia, coloquei um “Diário de blog”.
De fato, começo a utilizar esse termo…ele significa:
Tecnologia cognitiva = todas as tecnologias que permitem a expansão do cérebro humano, falar, ouvir, calcular, memorizar, processar, etc.
Quando mudam, há um upgrade civilizacional. Quando tem uma ruptura, fundam o ambiente para a criação de uma nova civilização.
Você diz:
“Eu não consigo mais me imaginar comprando nada sem consultar a internet, é isso que você chama de tecnologia congnitiva?”
Não, exatamente.
Seria o uso do novo ambiente criado por uma nova tecnologia cognitiva que reduz a desinformação anterior e coloca + informação no lugar, o que nos leva para a redução do enrolation.
Que dizes?
Bjs, Nepô
Valeu a visita!
Dylan:
“Será que restam alternativas para reversão de processo? “
Bom, como podemos saber?
Hummmmm, vendo o que aconteceu no passado…
Depois que começamos a falar, tudo mudou. Demorou, mas não voltamos para trás.
Depois que começamos a escrever, tudo mudou. Demorou, mas não voltamos para trás.
Depois que começamos, portanto, a nos digitalizar e trocar em rede, não devemos voltar mais para trás, ainda mais por que a nova geração já nasce assim, não tem como falar para eles:
“Bom, agora vamos deixar isso, parem de trocar em redes sociais, etc…”
Ou seja, resistências aconteceram….pero…
Dylan te recomendo um livro importante para você dar um upgrade na sua cabecinha inquieta:
http://www1.folha.uol.com.br/folha/livrariadafolha/ult10082u654219.shtml
Vim lendo no avião e fiquei bem mobilizado.
É um resumo da evolução da tecnologia, incluindo a cognitiva.
Acredito que ela não separa bem a cognitiva – e sua influência das outras – de forma clara, mas tá tudo lá.
Tô no início, leio um pouco e a cabeça entra em looping, faz tempo que não leio um livro tão no alvo…
Abstraí alguma possibilidade de resistência a esse processo de declínio do enrolation? Ou ele é, felizmente, inevitável e progressivo?
Acredito que é inevitável, progressivo, mas não sem buracos e cascas de banana, pois mexe no interesse e na maneira de pensar de muita gente.
Valeu mesmo, muito bom ter você aqui pelo blog,
abraços,
Nepô.
Nessa linha de aproximação consumidor/empresa, vejam matéria da Época Negócios, de junho:
“As empresas erram”
Tratar as redes sociais de maneira semelhante à mídia tradicional é um equívoco, afirma o especialista americano em tendências e futuro dos negócios.
(…)
Nos próximos anos, o cotidiano das empresas deverá ser profundamente afetado por uma nova forma de organização, que priorizará a comunicação e o trabalho realizado em redes colaborativas, chamadas worknets. Isso também pressupõe um relacionamento franco com os consumidores, que não pode ser controlado pelas empresas.
(…)
É este o cenário projetado pelo americano Christopher Meyer, especialista em tendências, presidente da empresa de pesquisa para o futuro dos negócios Monitor Networks de 2004 a 2009 e colaborador da Harvard Business Review. “Não há mais como voltar atrás. As empresas bem-sucedidas no futuro serão aquelas que aprenderem a lidar com as novas ferramentas oferecidas pela tecnologia”,
(…)
A contratação de funcionários jovens que entendam de redes sociais pode ser um bom começo.
(…)
. Ouçam seus funcionários nativos digitais, porque eles terão novas ideias. Antes, o mais comum era que nenhuma grande mudança ocorresse durante a carreira de um gestor. Agora está claro que tudo o que você aprendeu na escola não será verdadeiro pelo resto de sua vida. Acredito que o alinhamento em redes vai exigir também profissionais mais abertos. Alguns veem os negócios como um jogo de tudo ou nada, onde duas pessoas não podem sair ganhando. Aqueles que acreditam que a colaboração cria um valor novo que pode ser compartilhado serão mais bem-sucedidos do que aqueles que dizem que existe uma única torta a ser partilhada.
(…)
O acesso universal às informações torna muito mais fácil pressionar as grandes empresas. Para lidar com isso, as companhias devem estar abertas a ouvir o que estão falando delas fora de suas paredes e estabelecer uma estratégia coerente para decidir o que elas consideram de sua responsabilidade e o que não.
(…)
A indústria promove a infraestrutura que ajuda os consumidores a conversarem e, ao mesmo tempo, é beneficiada, porque pode ouvir seus anseios.
(…)
Estão fazendo muita coisa errada, ao tratar as redes sociais quase que da mesma maneira como tratam a mídia tradicional. Geralmente, há uma disputa entre o marketing, que procura estabelecer uma conversa franca com o consumidor, e o jurídico e o comercial da empresa, que são contra esse diálogo. As companhias correm como uma manada para as redes sociais, mas ainda não sabem o que realmente é eficaz. Deveriam começar de fato com a perspectiva de que terão um diálogo franco com o consumidor, sobre o qual não têm o controle.
(…)
Outra profissão a surgir pode ser a do constituency manager, executivo responsável por gerenciar as áreas de relação com os clientes,
(…)
Uma área que com certeza está longe da maturidade é a da tecnologia de colaboração. Ela continua a mudar muito rapidamente e não vejo o fim disso. Acho que tecnologias elaboradas de realidade virtual são complexas e até agora não parecem ter funcionado. As wikis aparentemente estão tendo bons resultados, assim como os grupos de discussão.
[…] matéria me lembrou a questão do “enrolation” adaptado para uma mídia de “verdaderation” criando uma espécie de Frankenstein da comunicação bla bla bla. Esta entrada foi publicada em […]