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As empresas devem responder os ataques on-line com a verdade – Barry Libert e Rick Faulk, da minha coleção de frases;

O Valor publicou uma matéria detalhada sobre como as empresas estão usando as sugestões dos usuários para mudar seus produtos.

Tradução do Finacial Times.

Prevejo que mais e mais os usuários vão entrar dentro da produção da empresa.

Se eu quero vender para eles, por que não colocá-los na linha do design?

É o que a Fiat está fazendo com o Fiat Mio.

fiat

Por que esperar todo um ciclo?

Eu faço, lanço, recebo retorno, arrumo?

Se eu, desde o princípio, envolvo?

E vou com eles?

As redes sociais de produção de produtos, com desconto, direito aos primeiros protótipos, nomes de quem ajudou e, até, por que não, participação nos lucros, é uma tendência.

Como também é a abertura dos SACs e serviços de atendimento do consumidor para saber o que os outros dizem sobre o produto, um SAC 2.0.

Hoje, você reclama, mas não vê quem já reclamou sobre o mesmo assunto.

Não tem uma visão do todo.

Nos casos de governo, então, isso seria muito bom para a transparência.

É uma caixa preta que precisa ser aberta.

Não há gráfico, estatística.

A próxima etapa dos Sacs será justamente aceitar os pedidos e deixar que usuário veja a reclamação do outro usuário, tipo Amazon com os produtos dela.

Veja o desenho dos dois modelos abaixo:

A grande diferença é que no modelo de cima, o usuário não tem acesso à base de dados das críticas, não vê o que o outro reclamou, no de baixo, vê.

Isso pode ser aperfeiçoado com estatístiticas, gráficos, junção de tipo de crítica, filtro por faixa etária região, etc.

Por que não tudo aberto?

Veja mais sobre a revolta do consumo, aqui.

Que dizes?

6 Responses to “SAC 2.0: queremos ver o que o outro/outra reclamou!”

  1. Rafael Ramos disse:

    Carlos,

    Gostei muito do post. Não sei se você conhece, mas nas metodologias ágeis (desenvolvimento de software) tentamos colocar em prática esse conceito de “Cliente 2.0”.

    O cliente é envolvido desde a etapa de design, define juntamente com a equipe as prioridades e esse fluxo é fechado quando fazemos as retrospectivas das entregas.

    Eu não conhecia esse projeto da Fiat Mio e achei muito interessante. Vou procurar me informar melhor sobre ele.

    Um abraço,

  2. cnepomuceno disse:

    Rafael, não conheço em detalhes, mas já tinha ouvido falar em desenvolvimento bem perto do cliente….

    O que economiza muito em termos do resultado, tanto em prazo como eficácia.

    Grato pela visita e comentário, venha sempre,

    abraços

    Nepô.

  3. Capim Dourado disse:

    Ótimo post, é um tema muito interessante.
    As redes sociais estão ai para isto, colocar fornecedor frente a frente com consumidor.

  4. cnepomuceno disse:

    Capim,

    é isso mesmo, grato pela visita!

    Nepô.

  5. Nepô, é por aí mesmo. A velha e esfarrapada desculpa de que isso só estaria sendo benéfico para a parte da população com acesso à internet não pode justificar nada. Mesmo porque, temos que atacar as duas fontes, quais sejam, inclusão digital e transparência. E transparência (quase) nunca é demais (consegue imaginar o seu pai de baby-doll semi-transparente? Então, é melhor nem imaginar, hehehe…)

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