O prazer não estava em ganhar dinheiro, mas em em produzir novidades – o dinheiro foi consequência –Romero Rodrigues, dono do Buscapé, vendido para uma empresa da África do Sul, da minha coleção de frases.
(Dando continuidade ao último post sobre Folksonomarketing.)
A pergunta que se coloca para as empresas no futuro: afinal, o consumidor é fim ou meio?
Estamos saindo da Idade Mídia, na qual:
- – as empresas cresceram;
- – seus consumidores se multiplicaram;
- – perderam a face, a cara, a alma;
- – deixaram de ser pessoas e passaram a ser números.
Pelo próprio tamanho da base, houve uma massificação, uma pasteurização.
O que obrigou a uma nova filosofia, do tipo:
Negócios, negócios, amigos à parte.
Ou seja, como na ideologia colonial, era preciso justificar o tráfico negreiro.
Portanto, o negro e o índio não tem alma.
E agora, o consumidor, idem, também não tinha!
O marketing atual ainda espelha essa filosofia.
É tudo para enganar a massa sem alma.
O Zeca Pagodinho, todo mundo sabe, gosta de Antártica, mas bebe Brahma!
Mas como a Web introduz uma nova forma de troca de informação, que fura o bloqueio da mídia.
Isso fica mais evidente, transparente.
As mentiras têm a perna mais curta.
O mentimetrômetro que com a mídia de massa media 90%, hoje caiu para 40%.
E isso exige ajustes.
O consumidor resgata a sua alma, através das comunidades, dos blogs, dos comentários.
Cada um é cada um e qualquer desvio, os sem almas, aparecem e mostram que existem.
A ideologia da comunicação com o consumidor sem comunicação.
Ou melhor, a comunicação apenas para manipular, perde espaço.
E é preciso introduzir uma nova ideologia, filosofia.
Negócios são negócios, amizade tô dentro!
Os escravagistas também não gostaram da nova ideologia, o negro tem alma!
Mas tiveram que engolir e se adaptar, mesmo com todas as guerras (vide a de secessão nos EUA) e brigas, que nos levaram a ser o último país do mundo a acabar com a escravatura.
A sina se repetirá agora?
Decida rápido, pois é dessa estratégia, mudança de postura que depende a sua ação no mundo 2.0.
Ou melhor, farei dos consumidores escada para meus negócios, ou ele é o objetivo final?
É um valor ético e moral que está em jogo nesse novo mundo 2.0, no qual o consumidor agora tem mais poder do que nunca e impõe certas regras do jogo.
No primeiro cenário (do consumidor como meio para se chegar a outra coisa) por mais que você crie ferramentas, o diálogo nunca é possível, pois você sempre estará com uma faca nas costas, pois em um determinado momento, o lucro será mais importante, do que a relação.
Enfia a faca logo!
Quando a relação se sobrepor ao lucro, mesmo que esse ainda exista, você pode estabelecer esse diálogo, pois você está aberto a mudar, pois o fundamental é a relação e não o que se ganha no curto prazo.
Assim, a tal conversa 2.0, a abertura de blogs, redes sociais e twitters passa por essa discussão ética dos negócios, não por que as empresas são boazinhas, mas por que o espaço para enfiar a faca está cada vez menor.
O resto, a meu ver, é fumaça, marketing vazio e papo para boi dormir.
O melhor atendimento possível ao consumidor é realidade ou jogo de cena?
Antes, havia diversas escuridões no mercado da Idade Mídia, que coisas rolavam, mas não chegavam ao ouvido do seu cliente, hoje, felizmente, eles acabam sabendo.
Se a empresa tal está atendendo melhor, procurando resolver os problemas de forma honesta, etc…
Muita gente hoje não liga para isso?
Mas até quando?
E o que fará a diferença?
É a conversa furada ou a ação positiva na relação?
Vale a frase do velho Padre:
Palavras convencem, o exemplo arrasta – Padre Antônio Vieira – da minha coleção de frases;
Respeito se constrói.
Estamos prontos para isso?
Não sei, mas o caminho é longo e exige reflexão e profundidade.
A tecnologia vem beeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeem depois.
Concordas?
Amigo Nepô,
acredito que possa ser os dois.
Falando como empresário, deixando o lado gerente de projetos escondido, vejo o consumidor como o fim que deve ser atendido para se obter retorno, vulgo lucro. E vejo um consumidor satisfeito como um meio de se conseguir visibilidade, credibilidade e mais outros consumidores que acabarão se tornando nossos clientes. E como fornecedor, posso dizer que nesse caso temos uma rede toda consipirando a nosso favor.
É por isso que procurdo dar o atendimento mais humanizado possível aos clientes. Fugir daquelas URAs malditas (para quem não sabe URAs são aquelas gravações que vão nos mandando clicar em teclas por 500 vezes até que finalmente possamos falar com alguém semelhante a um ser humano), dos scripts de atendimento (por isso quem nos atende na URA não pode ser humando, deve ser algo como aquele menino do AI), etc.
Mas voltando ao assunto, acredito que o consumidor deva ser tratado como os dois, sendo que as empresas não devem buscar apenas o lucro e sim a satisfação de seus clientes.
Italo,
sim, mas até onde a procura pelo diálogo, realmente afeta o caminho da empresa?
Vamos ver, abraços, grato, pela visita e comentário.
Caríssimo Nepô.
Sim!… Mas, o que realmente afeta o caminho do consumidor, na sopinha de letras que hoje tenta ajustar o diálogo?…
Como sugere Ítalo, na verdade, vejo tudo como uma rede de valor sob alta escala de transações num mercado massificado, arrebatado por novas formas e modalidades de consumo, e estupefato diante da velocidade de acesso às tecnologias do contato humano.
Hoje, substituímos o menino de recado pelo celular, ambos meios inseguros de portar mensagens, mas, como sempre, fazendo tudo fluir…
Ainda são os mesmos textos em contextos diferentes…
Hoje, temos lojas virtuais e operações impessoais, mas o mercado nunca perdeu a característica de ser um ambiente de conversações, desde as premedievais feiras semanais até o inovação da tenda num ponto fixo, passando pela intimidade do mascateio e venda porta a porta.
Para segurar o diálogo, surge o acadêmico caldo de siglas: ECR (Efficient Consumer Response); URA(Unidade de Reposta Audível); CRM(Consumer Relationship Management); ATM(Automatic Teller Machine) e que tais… São ferramentas incidentais para ajustes temporais no estabelecimento de diálogos, também incidentais.
Produtores e consumidores se fundem para se tornarem os prossumidores do futuro. Termo cunhado por Alvin Tofler em 1980 — prosumption, prosumer — explicando que o produtor faz o que o consumidor solicita.
Este nível de diálogo, perdido ante a padronização de produtos massificados, hoje retorna quando o consumidor prescreve a receita de seus desejos ou solução de suas necessidades, antes da produção — customização (ihrrk!).
Acabou o tempo em que a geladeira só podia ser branca e o carro restrito à cor preta.
Nepô, empresários não se preocupam em passar a faca em consumidores, assim como a recíproca não é verdadeira, porque um e outro são a mesma pessoa, cujo status se define pela cor do boné situacional.
O resto é reputação confirmada pela relação conveniente.
Um abraço
Ivan, concordo 90%.
Os 10% que faltam:
“..empresários não se preocupam em passar a faca em consumidores…”
Aqui na rua não é o que vejo.
Um empresário de uma grande empresa representa uma organização e não está no mesmo patamar de um usuário.
E vale a máxima faça o que eu digo, mas nunca o que eu faço.
Monopólios, cartéis, letras miúdas estão aí, além das filas no Procom para mostrar que há mais malandragem na relação empresa – consumidor do que pode imaginar nossa vã filosofia.
Isso está mudando, pois o ambiente informacional reduz o mentimetrômetro, não concordas?
Por fim, fiquei na dúvida do que você chamou:
“O resto é reputação confirmada pela relação conveniente.”
Detalhe, please.
No mais, informações relevantes, não sabia que foi o Tofler que introduziu o conceito prosumidor, interessante.
abraços,
Nepô.
Maqueisso! Caríssimo Nepô.
Me dê uns 99,80%, porque a tal “facada” não figura além de desvios padrões… E, mesmo assim, não será tudo uma questão de ótica de ver o que acontece nas ruas?
Vejo diferente esta realidade, porque nas ruas há prossumidores se debatendo para levar qualquer tipo de vantagem e tanto um quanto outro pode ser enquadrado na alegoria de “esfaqueadores”. Mas, esta é uma metáfora para o mercado livre, original e moralmente justificado.
E tudo se resume a uma questão de atribuição de “valor” à mútua satisfação que se debate no momento sagrado do mercadejo.
Ofertadores e demandadores se aproveitam de qualquer circunstância sistêmica, na conjuntura mercadológica, para modificar os preços de face. Instante em que, se clientes propõem pagar menos, quem está esfaqueando quem?
No teatro das operações da oferta e da procura, todos os atores desempenham papéis com roteiros que encenam trocas de objetos cujos valores estão além das convenções sociais, por dependerem de fatores externos ao cenário de suas experiências transacionais.
E nestas cotidianas práticas existe, imanente às decisões de consumidores, a imagem de que o parceiro negocial, ou seja, o produtor ou seu intermediário — o comerciante — porta certos atributos que tipificam qualitativamente uma relação que deve se tornar satisfatória, portanto conveniente.
Nepô, toda a relação negocial, transacional, mercadológica ou como se quiser denominar o diálogo entre compradores e vendedores, é um ato de conveniência e garantido ao comprador pela reputação que se atribui ao vendedor. Também se exige boa reputação do cliente para que se lhe conceda crédito.
Quando vamos a um médico, o escolhemos pela reputação que detém e pela conveniência de se necessitar uma cura ou tratamento. Satisfação supostamente garantida pela reputação, renome ou fama do vendedor de curas e medicamentos.
E isto vale para bombeiros hidráulicos e produtores de geladeiras. Esta imagem institucional, constitui ou corporifica o que chamamos de “marca” que valerá tanto mais quanto maior for a sua reputação.
Branding, professor…
Alvin Tofler era um visionário, mas foi no livro “The third wave”, 1980, que propôs o “blend” prosumer, embora já o tivesse previsto em 1970 (Future Shock) ao comentar que o consumo massificado e padronizado seria substituído pelo consumo “customizado”…
Ah!… Empresários são consumidores também, e em múltiplas frentes: consome recursos humanos, capitais, matérias primas, instalações, patentes e demais ativos do conhecimento. Também consome para uso pessoal e doméstico.
Também, vejo diferente a participação das TIs na verdade dos mercados. As TIs contribuem para a proliferação de práticas mentirosas, e com a participação predominante das médias e pequenas empresas. Basta direcionar os sensores do mentimetrômetro nesta direção.
Os meios são as mensagens. Se as mensagens mentem, os meios são mentirosos…
Mentir faz parte da condição humana.
Um abração
Ivan,
gostei da frase:
“Mentir faz parte da condição humana.”
Não nego.
Mas veja que há um tipo de mentira:
Eu manipulo para vender.
Que hoje ficou com menos espaço no mercado prosumidor, que agora se comunica e troca.
O que argumento é que a mentira, ou a filosofia do consumo da Idade Midia tem que se ajustar no novo ambiente, no qual a mentira custa + caro.
Talvez possamos trabalhar nessa direção.
A mentira hoje custa + caro do que antes.
E, por isso, se procura mentir menos ou mudar o tipo da mentira, sendo que alguns, começam a se perguntar se a verdade, no fundo, não é mais barata, afinal de contas,
pois da mesma maneira que mentir é humano, querer pegar alguém na mentira, tb o é.
E fica-se com raiva e procura-se vingança.
Vamos por aí, grato pelo tempo e paciência, estamos avançando.
Pelo menos, eu estou ganhando com a troca,
abraços,
Nepô.
Caríssimo Nepô.
Vejo diferente a questão do custo da mentira. A nova mídia virtualizada faz a mentira mais barata, mais perfunctória (ih, depois acho a palavra) e ainda mais maléfica, por se apoiar no charme tecnológico que abestalha consumidores massificadamente.
Manipular significa preparar qualquer coisa com as mãos, inclusive medicamentos para o bem de seres humanos. Outras acepções, também dignas, quando se engendra ideia, projetos ou peças literárias. Talvez fique muito forte pechar o termo pelo sentido de induzir, seduzir ou conduzir alguém a uma necessidade que não conhecia, pelo fato de oferecer uma solução também desconhecida. Somos seduzidos ou manipulados para o uso de vasta parafernália eletrônica, há pouco tempo inexistente, e a confortos impensáveis, como o celular tão popularmente adotado.
Preço é soma de custo na oferta, mas é questão de valor na demanda, ajustado por necessidades e confiança na satisfação. Confiança é crença respaldada na reputaçao do objeto. Se em tudo isto há mentira…
A Idade da Mídia se confunde com a Idade da Manipulação Massificada. A midia internética contribui, hoje, na catálize do consumo massificado e vem demonstrando a sua capacidade de mentir e manipular em modo escalar, e já perigosamente.
Eu não analizaria as relações transacionais, sob um enfoque preconceituoso, ou ideológico, para pechar apenas como mentiroso um dos atores da “prosumption” quando o mote é a troca de beneficios, ou melhor dizendo, de necessidades, pelo escambo de soluções. Um come por que comprou de outro que vai comer porque vendeu.
Na verdade, está com o poder aquele que tem o sonante nas mãos e que nunca se importará por se aproveitar de uma situação que pode deixar quem vendeu sem comer.
Clientes são cruéis, porque faz parte do exercício da sobrevivência. Porque produtores não o seriam?
Não consigo vitimizar um consumidor com dinheiro ou um cartão de crédito nas mãos. São nosso reis.
Também não consigo ser algoz de produtor que perdeu em sua atividade, seja por inadimplência do consumidor ou por imposto aplicado mesmo que não haja retorno transacional.
O que se pode criticar é a forma de consumo, ou o viver para consumir a qualquer custo e inadimplência.
Ora, consumir é um ato da existência. Se muito ou pouco, simples ou conspícuo, dependerá de motivações ou necessidades individuais impelidas pelo inconsciente coletivo sensibilizado pela mídia.
A web criou a Mídia Arcana. Uma dimensão mística, instigante, intrigante e enigmática, por não se localizar fisica ou sensorialmente constatável, cujo hermetismo somente poderá ser acessado por quem obtiver uma chave que abre a porta misteriosa: um computador.
Vivemos hoje a Idade do Consumo predatório. Uma explosão de consumo, por uma única espécie animal, a humana, está exaurindo o ar, a terra, a água e extinguindo a flora e a fauna. E fazendo o mundo mais quente…
A produção em massa, para atender o surgente consumo em massa, causa problemas nesta mesma sociedade quando as necessidades são artificialmente estimuladas, sobretudo pela tentacular mídia moderna,levando os indivíduos aconsumirem alienadamente.
Mas, se consumir é existir e se há livre arbítrio, como identificar e classificar o momento da alienação? Prazer também é um produto necessário.
As piores formas de mentira e manipulação são as praticadas pelo poder público em todas as instâncias e modalidades. E não contamos com Procoms, IDECs ou mesmo uma justiça com capacidade de intervir neste eterno conflito.
Aliás, gostaria de um exemplo de manipulação praticada por malignos empresários para podermos analisar e dissecar tais costumes.
Um abração
Ivan
Ivan,
concordo que somos induzidos hoje à tecnologia.
A manipulação = vender sem prestar as informações necessárias, destacando pontos fortes e escondendo pontos fracos.
Funcionou bem até a troca de informações entre consumidores e o acesso à informação ampla, geral e irrestrita, o que muda o quadro.
O mundo agora parte para uma aliança com os consumidores.
Exemplos de manipulação?
Acredito que uma visita nas páginas do Procom…os milhares de casos de promessas não cumpridas.
Que dizes?
Nepô.
Caríssimo Nepô.
Não dá para ser maniqueísta quando se analisa ou critica as relações entre produtores e consumidores, demonizando um e vitimizando outros.
Estamos numa era em que a velocidade de apresentação de novos produtos ou serviços, além de não permitir um ideal aprendizado de uso, impede a real percepção das próprias limitações, tanto na oferta quanto no modo de usar. E isso, sempre comprometeu a prudência com que consumidores deveriam se comportar ante tais novidadades.
A imaginação corre solta na cabeça do consumidor, porque corre solta na cabeça de qualquer vivente. Por isso, é compreensível que consumidores exacerbem suas expectativas em relação ao que os produtos e serviços podem oferecer, ignorando limitações, tanto físicas quanto regulamentares.
Produtores tentam, mas não conseguem educar completamente os consumidores. Serão sempre insuficientes os manuais, rótulos ou contratos, mesmo com letras bem grandes. Nada disso é lido, não só por falta de educação de base, como de padrões civilizatórios.
A massificação do consumo é resultante da massificação do emprego e da mesma maneira que não tinhamos qualificação adequada ao trabalho de cada nova onda de progresso material, também não tinhamos capacidade de compreensão sobre cada nova onda de tecnologias trazidas ao mercado.
Nepô, sempre fui vendedor de produtos ou serviços e sempre convivi com clientes e o imaginário que os vitima. Você não imagina o quanto eles esperam de benefícios impossíveis que determinado produto ou serviço permitem.
Verifique, você mesmo, ao seu redor, como eles tratam um computador e seus aplicativos, na esperança de milagres tecnológicos. Usuários tratam os computadores de hoje da mesma maneira que tratavam as vitrolas de antanho ou os simplórios liquidificadores.
Perceba como são as respostas aos seus ensinamentos ou transmissão de conhecimentos. E falamos de uma clientela especial, não só pela condição social em sua maioria, como do contexto de seus bestuntos.
As inovações tecnológicas não esperam o lento caminhar do aprendizado social. As redes sociais são mais rápidas, porque detêm mais energia e conectividade, cuja velocidade estupidifica a todos. A turma já raciocina em calculadora eletrônica, mas estamos em ritmo quântico e fotônico.
Os fluxos estão anacrônicos. A ciência e sua tecnologia é como um barco mais veloz se deslocando sobre um rio com a velocidade pachorrenta dos tempos humanos.
Além dos registros histórios, eu próprio posso dar o testemunho do quanto consumidores sempre estiveram alienados quanto a uso e desuso de produtos ou serviços que contratam.
Comerciantes e profissionais liberais têm que, além capacitar os seus recursos humanos para o trabalho, capacitar seus clientes a consumir com correção e melhor aproveitamento os seus produtos ou serviços.
Tudo sempre foi novo para a sociedade e da mesma maneira que há, ainda hoje, muitos produtos e serviços novos e de dificil entendimento para operação, configuração e limitação.
Já dirigi comércio de eletrodomésticos, de hardware, agências de emprego, de administração e corretagem de imóveis, agência de turismo, estúdios de arte e publicidade e consultorias de organização e métodos.
Sempre lidei com a imaginação, aspiração e voluntarismo de clientes, em relação ao que produtos e serviços poderiam realmente resolver.
Mesmo depois de instruídos, voltavam para reclamar de fatos tão simples, apesar de difíceis de prever pudessem acontecer em qualquer tempo e circunstância. Haja vista o uso de aplicativos incompatíveis com os sistemas operacionais existentes nos PCs atuais.
Ao final, sabemos que há um eterno conflito entre desejo e nível de satisfação.
Querer mais do que se pode ter, faz parte da condição humana.
Um abração
Ivan
Um consumidor que se tiver que reclamar, é por que não leu direito o contrato, a bula, o rótulo, o cartaz, o e-mail, o blog, ou o apelo do sítio virtual que me liga à grande malha de relações humanas, para interagir e obter o melhor resultado que o processo permite.
A partir da conclusão de que a renda não é criada, mas sim redistribuida. O dia em que se descobrir como se remaneja essa renda sem a interferência do elemento humano, o consumidor já era. O consumidor é a ferramenta. Para o meio corporativo em muitos casos chega ser uma abstração. Ele viabiliza o retorno de todos os esforços produzidos. Em não se tratando de filantropia, o fim sempre é fazer fortuna ou formar opinião. O fim é a idéia proposta na criação do CNPJ. Seja vendendo comida, remédios ou aviões, seja fazendo marketing político ou pregando nas assembléias de Deus. Sem o consumidor esse conceito não se conclui. Apesar da preocupação de todos – do camelô às redes corporativas – de atender o consumidor em sua necessidade ou luxo parecer ser a finalidade, é óbvio que a meta é vender produtos ou idéias.