Boa parte das empresas morre não por fazer coisas erradas, mas por fazer a coisa certa por um tempo longo demais – Yves Doz – da minha coleção de frases.
(Remasterizei este texto hoje 29/09/09. É um texto básico sobre o tema e vale para iniciar o debate com o pessoal de marketing e responsável pelo atendimento do cliente. O início do papo. A abordagem sobre empresas 2.0 deve ser vista sob dois primas, o relacionamento externo e as mudanças internas para redes mais horizontais. Aqui discuto a relação com os consumidores. )
Depois da palestra Sou+Web na Faculdade Hélio Alonso, ano passado, na qual tinha um pessoal da TIM perguntando:
“Afinal, como será a empresa do futuro?”
Fiquei a pensar com o meu mouse…e teclado.
Disseram eles:
“A nossa empresa é uma prestadora de serviços na área de telefonia celular”.
Pois bem… imagino que hoje começamos a mudar mais e mais uma estrutura de atendimento ao cliente de um modelo vertical para cada vez mais horizontal.
De algo “eu faço e toma pronto” para “vem aqui fazer junto comigo que eu te dou uma força mais adiante. Te dou algo que é a tua cara e você pode alterar quando quiser”.
Isso não se dá por boa vontade.
Apenas, há um novo ambiente de conhecimento em curso, com o surgimento da rede digital distribuída.
O usuário, hoje, tem grandes diferenças dos pré-rede:
- – podem comparar preços;
- – podem visitar os concorrentes num clique;
- – sabem o que os outros consumidores acharam do seu produto.
Isso muda a forma de relacionamento para melhor.
Como um jogo de ping-pong.
Mas exige, na relação com os prosumidores, e, por que não, com os fornecedores um novo tipo de relacionamento.
(O termo tem múltiplos significados conflitantes: o sector empresarial vê o prosumidor (profissional-consumidor), como um segmento de mercado, enquanto que os economistas veêm o prosumidor (produtor-consumidor) como tendo uma maior independência da economia de mercado. Mais)
A rede que era mais horizontal e pouco transparente, se torna mas aberta.
O que nos leva para trazer mais e mais este consumidor para dentro do círculo de decisões.
Quanto mais ele ajudar a decidir, usando a própria rede digital para isso, menos margem de erro teremos nesse processo.
Assim, exemplos são vários, como o da Fiat que está projetando um carro junto com os usuários.
Isso que é uma experiência meio ousada, será a norma e não a exceção no futuro.
O mercado era um porque o ambiente de conhecimento era um; mudou o ambiente de conhecimento, a partir das novas tecnologias de informação e comunicação, e estamos diante de um novo mercado.
É uma fase de transição dolorosa, mas necessária.
Antes: eu bolo meu produto aqui e coloco lá no mercado…
Mas hoje, com o processo colaborativo, o mercado está aqui, está lá, ou em todo o lugar? Existe ainda dois espaços, ou um só? Já que é muito barato você trazer o seu consumidor para dentro da “bolação” do seu produto… o tal “prosumidor”.
Quando alguém coloca o consumidor para preparar a sua própria estampa da camiseta, fazer ele mesmo o seu pacote de turismo ou produzir o seu próprio carro, o que na verdade está se fazendo?
Com um custo barato, via internet, estamos pedindo para o prosumidor clicar e ordenar para o robô da fábrica algo que ele já está comprando, não algo que vai comprar.
É uma redução enorme de corte de custo: pesquisa, marketing, estoque… tudo!
Ou seja, tentar enfrentar esse futuro pensando com a cabeça do passado é algo meio demodé… vai consumir dinheiro e não vai nos levar a lugar algum.
Assim, quando a empresa pensa no seu negócio, não pode mais pensar em que é uma empresa de serviço… está indo pela caminho errado. Ela ERA uma empresa de serviços, agora é uma gestora de comunidades que tenta resolver determinados problemas de seus prosumidores.
Passamos de ordenhador de vacas a apicultores.
Seria então:
TIM, empresa gestora de comunidades de usuários de equipamentos móveis.
É preciso que o usuário possa ele mesmo fazer o seu próprio plano, dizer com que amigos agora ele quer falar mais barato… como se fosse um Orkut ou um Twitter. Ele vai mudando e pagando menos.
É um passo inicial…
Quando Gutemberg inventou o livro, a Europa tinha uma estrutura hierárquica, centrada em reis e igrejas.
O livro permitiu que um conjunto de idéias (que não andavam circulando no planeta) pudesse ser trocado. Daquele momento em diante as organizações puderam se reestruturar.
Os reis e papas perderam a hegemonia com as revoluções que se seguiram, da francesa à russa.
Com a Internet, o que está em cheque é um outro tipo de hierarquia: a dos que sabem o que a sociedade quer, do presidente da empresa, ao gerente de marketing, aos políticos, etc…
Agora, todo mundo quer dizer e quer encomendar o que realmente lhe agrada.
É um novo passo… e se a Tim, do nosso exemplo não entrar, e os concorrentes chegarem na frente, aparece a Tom… e fim de papo.
É preciso, como eles mesmo dizem, uma:
“Mente sem fronteiras!!!”
[…] 4) e, por fim, que a empresa deixe de se colocar com uma perspectiva de trabalho rede. Um ambiente que envolve tanto a parte de dentro, como a de fora, dos clientes aos fornecedores, formando uma grande cadeia produtiva agora do “nós” e não do “ele e nós”, como abordei nos artigos das Empresas do Futuro. […]
[…] Este foi o primeiro post no meu blog há cerca de nove meses atrás. […]
[…] Comecei a análise aqui e desenvolvo mais. […]
Oi Nepô, como vai,
Contribuindo ou não, quem tá na web, agora, dificilmente conseguirá fugir dos comentários. Já ouviu falar sobre o Sidewiki? É uma ferramenta que o Google tá lançando que permitirá que as pessoas comentem em qualquer página através desse sistema. Ou seja, permitindo ou não os comentários, pelo Sidewiki, qualquer pessoa comenta o que quiser e o dono do conteúdo, aparentemente, não tem muito o que fazer.
Eudes, valeu, twittei sobre.
abraços
Nepô.
sou bibliotecaria mas interessada em gestão do conhecimento e da informação. Gostaria de um livro no assunto
Miriam, sugiro o meu, sem marketing:
“Conhecimento em Rede”.
Vai dar uma visão geral sobre o que estamos passando,
abraços,
Nepô.