Nepôsts – Rascunhos Compartilhados – 16 anos

Setor de atendimento em um mundo em que o consumidor tem mais poder – deixa de ser ponta e vira ponte – Nepô – neste post;

Versão 1.0 – 14 de março de 2012
Rascunho – colabore na revisão.
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Como disse no post anterior, a principal variante a ser analisada na mudança de cenário para as organizações no século XXI é o aumento radical, global e rápido de poder que o consumidor passou a ter com as redes sociais digitais.

Hoje, é muito mais barato criticar, se articular, comentar, fazer campanha pela Internet do que era no tempo da mídia de massa, na qual as empresas exerciam um poder de influência (e por que não dizer controle) muito maior sobre a sociedade.

Esta mudança provocada pelo uso massivo e global de novas tecnologias cognitivas tem obrigado às organizações e todas as instituições da sociedade a alterar mentalidades, processos, posturas, práticas que não estavam no planejamento.

Se o consumidor muda, o mercado muda e se o mercado muda as empresas correm atrás!

É uma mudança inevitável e forçada pelas circunstâncias para a qual a maioria das empresas, em função de outras prioridades, não parou ainda para pensar com o devido tempo e se estruturar para agir de forma coordenada e coerente com essa nova co-relação de forças.

O caminhar das organizações é – e sempre foi –  uma interação constante entre o que ocorre do lado de fora e do lado de dentro. A estratégia é uma tentativa de se antecipar a estas mudanças e agir de forma mais eficaz (e primeiro se puder)  em relação à concorrência.

Porém, mudanças heterodoxas, repentinas, pouco usuais pegam a todos de calças curtas: é o caso da chegada veloz redes sociais digitais.

Ajustes precisam ser feitos, trocas precisam existir para que haja um equilíbrio das perspectivas e demandas dos clientes com resultados oferecidos pelas organizações: produtos, serviços e atendimento.

Podemos dizer, assim, que há um descompasso entre o ritmo do samba do consumidor e o das organizações – que se evidenciam no setor de atendimento.

Assim, o novo poder do consumidor, digamos, altera a regra do jogo, criando um forte desequilíbrio entre a demanda de fora e as mudanças de dentro – maior ou menor dependendo do setor de atuação de cada organização.

Todo o modelo organizacional precisa ser repensado, pois havia um fluxo de decisão e de controle do cenário vindo de dentro para fora.

Do acionista para o mercado, ancorada pelo controle do cenário e da capacidade de administrar de forma melhor com repercussões negativas.

Tal poder era exercido em função de uma mídia mais controlada na sociedade, na qual as organizações tinham forte influência.

Com o tempo, esse modelo mais fechado, foi levando as empresas a se voltarem para dentro, deixando que o usuário cada vez menos interferisse nas decisões tanto estratégicas, táticas ou mesmo de pequenos ajustes necessários.

A visão de fora perdeu força para a visão de dentro, criando um fenômeno de decadência do conjunto do ambiente produtivo – imperceptível, pois era global, baseado em um poder do controle da circulação de ideias agora perdido.

A rede social digital é, portanto, um fator de reequilíbrio social, recuperando a força que vem de fora, forçando a mudanças organizacionais que os ambientes fechados se acostumaram – e não querem alterar.

Vide a resistência de alguns setores das empresas de ideias (mais sobre empresas de ideias e matérias, aqui.)

Há, assim, um macro movimento geral de ajustes para uma abertura maior das organizações para que se mantenham vivas no mercado.

Não é uma opção administrativa, mas uma imposição, em função da nova co-relação de poder entre organizações x clientes.

Assim, o que entendemos como gestão 2.0 é essa passagem de uma empresa mais fechada, ensimesmada, voltada ao monólogo, pela sensação confortável do controle de seus clientes, para outra mais aberta, voltada para o diálogo que possa anteder a um consumidor cada vez mais exigente, inesperado, infiél e conectado.

Portanto, o caminho de mudanças isoladas, em setores localizado, como é o caso de mudanças no atendimento e no call center nos nos remete a uma noção não tão ampla do que está acontecendo e o que deve ser alterado.

Tenta-se atuar com novas ferramentas, mas com uma mentalidade passada e não mais condizente com a nova co-relação de forças entre clientes e organização. o que potencialmente tende a gerar mais crises.

Víamos os setores de atendimento como de ponta, pois eram a cadeia final de transmissão de decisões, seja em forma de processos, produtos ou serviços.

O call center era (e continua sendo) um espaço de embate, onde o consumidor é apenas o que aceita as regras do jogo, mas pouco espaço tem para modificá-las.

Essa mentalidade de atendimento, coerente com uma visão mais fechada de organização e com um consumidor mais controlado implica numa visão do setor de atendimento como algo isolado na organização, não fazendo parte de um ciclo de ida e volta – de diálogo.

Podemos dizer que não importava muito o que os consumidores diziam ou dizem ao atendimento, pois o pacote era e é fechado.

Ou seja, o caminho era quase todo de mão única, como vemos no modelo abaixo.

Note que esse conceito de um setor de atendimento como (como ponta) nos remete a uma adaptação ao novo mundo equivocada.

Muda-se, digamos, se me permitem a metáfora, o rabo do cachorro, mas o cachorro continua do mesmo jeito.

Na verdade, as atuais iniciativas do mercado nos levam ao que chamo de atendimento 1,5, que é implantar novas tecnologias (Twitter, perfis no Facebook) – tecnologias 2.0, porém sem alterar os processos internos para que possam criar um diálogo de fato com o consumidor e mudar aquilo que é pertinente a estes. (Tecnologia 2.0 + mentalidade 1.0)/2 = a atendimento 1,5!

O problema é que o atendimento precisa dialogar com o consumidor, ouvi-lo.

Para isso, a organização toda precisa colocar o atendimento como uma ponte e não ponta.

Sem isso, as iniciativas 2.0 vêm por água abaixo, metaforicamente e literalmente. 😉

No nova mentalidade 2.0, mais coerente com um consumidor com mais poder, este passa a ser um agente de mudanças, talvez o principal, para guiar as inovações necessárias, tanto nos processos produtivos, como nos de apoio.

(Ver mais sobre isso aqui.)

O modelo do atendimento hoje se expressa na figura abaixo:

 

Assim, o setor de atendimento, muito centrado no call center, perde o sentido de ser visto de forma isolada, o mesmo pode ser pensando para vários outros setores, desde criação de produtos, comunicação, marketing, etc.

O setor que estava no final da cadeia da criação de produtos à venda, passa a criar muito mais feed-back. Se pudéssemos colocar um medidor de passagem de mensagens vindas dos usuários para a organização e o uso destas em mudanças reais, poderíamos dizer que o fluxo consumidor cliente vai aumentar de forma acelerada, mas terá que resultar em mudanças concretas e não abstratas. 

Assim, o conceito tanto da gestão 2.0, como do atendimento 2.0, ou do call center 2.0,  deve ser visto como um movimento global da organização da migração de uma empresa mais fechada (com o consumidor com menor poder) para uma empresa mais aberta se relacionando com um novo consumidor mais empoderado em rede.

Ou seja, todo o modelo de criação e monitoramento de mídias sociais está sendo visto e encarado como ponta e não como ponte – crises virão.

Tal mudança começa pela adoção de nova mentalidade no atendimento e na própria organização, só depois, então, de novas tecnologias, metodologias, processos e perfis profissionais.

Infelizmente, a pressa tem nos feito agir ao contrário!

Quem trabalha com atendimento sente isso na pele as crise, pois a chegada do Twitter e primos, por exemplo, podem ser uma “faca de dois legumes” se quem reclama não é atendido, pois a frustração aumenta ainda mais.

 

Tags: call center 2.0