Num mundo que se move a terabites por segundo, não serão os maiores que engolirão os menores, mas os mais rápidos que engolirão os mais lentos – Benito Paret – da minha coleção de frases.
Apresentei a discussão sobre os diferentes bancos de dados no post anterior.
Semana passada, tive uma experiência concreta nessa direção.
Um cliente me chamou para repensar o callcenter.
Problemas central: taxas acima do que gostariam de insatisfação do cliente.
Como funciona o modelo:
- Nível 1– atendimento da ponta, que lê “scripts de atendimento” preparados por níveis acima;
- Nível 2 – que resolve problemas que o nível 1, não consegue e remete para o nível 3, no caso de impasse.
- Nível 3 – resolve o que os outros dois não conseguem.
É preciso aumentar os scripts para melhorar o resultado?
Na verdade, um agente de mudança 2.0 deve procurar sempre:
- 1- analisar o banco de dados, geralmente hierárquico, e procurar ver qual seria o banco de dados em rede colaborativo se adequa melhor. (Todos participando ou parte?);
- 2- procurar exemplos na Internet para tornar mais tangível para o cliente o seu ponto de vista.
O problema central é sempre o mesmo:
- Necessidade de que os registros se atualizem de forma mais rápida e eficaz, a um menor custo;
- Aumentar a participação das pessoas no resultado final, “desemburrecendo” e, por consequência, motivando;
Geralmente, a implantação do banco de dados em rede colaborativo cai como luva, pois é a forma mais barata e, muitas vezes, a única a resolver a dada questão.
Pois antes os banco de dados hierárquicos funcionavam com razoável eficiência, pois a necessidade de atualização era uma mais lenta para atender a uma demanda de “x” pessoas.
Hoje, estão implodindo diante das novas demandas, motivadas pelo aumento da população em todas as esferas, escancaradas por tecnologias de comunicação, que as tornam pro-ativas.
Sugeriu-se e aceitou-se que o callcenter vai funcionar da seguinte forma:
- Cliente, nível 1, 2 e 3 terão disponíveis um banco de dados em rede colaborativo, ao estilo Wiki, em que todos, incluindo o próprio cliente, poderá mexer e alterar o que ele considerar insatisfatório, tendo alguns parâmetros de aprovação das sugestões por editores, ao estilo do Wikipedia.
- Por sua vez, com a liberação do trabalho de atualização sendo compartilhado, dedicar mais tempo para scripts de atendimento que estão sendo demandados pelos clientes – que vão aparecer como demanda no próprio ambiente colaborativo – sendo “tapados” pelos especialistas e melhorados.
- Por fim, quando surgir algo novo já se coloca – dentro de um novo processo de trabalho – a versão 1.0 do “script de atendimento” no ambiente colaborativo para ir sendo aprimorado, criando a nova versão a cada colaboração.
Note que o cliente é parte integrante do processo!
Com tudo isso, espera-se:
- – aumento de satisfação;
- – atualização mais rápida;
- – mais relevância do que está na base de dados;
- – e uma precisão maior do que está faltando, eliminando um conceito de que tudo que está na cabeça de todo mundo deve estar on-line!
Só se vai para o ambiente aquilo que é demandado e crítico, o que não é, não vai. Não se gasta tempo ou dinheiro com o que é supérfluo ou desinteressante.
Este é o conceito básico de uma nova “gestão de conhecimento 2.0”, que não é achar que o conhecimento vale como um bem em si, mas, ao contrário, vale como algo que é útil para se produzir coisas.
Conhecimento é ferramenta para se chegar a algum lugar, não vem valor em si.
Sozinho é apenas elocubração mental!
Que dizes?
Diário de blog:
Neste post, tento responder a resposta de alguns alunos do MBKM que estavam com dificuldade de saber qual é o primeiro passo para o mundo 2.0.
Consolido mais a ideia do banco de dados colaborativo x o hierárquico, que peguei da Revista HSM, consolidando mais esta publicação como leitura de nível 1.5 (explico melhor a ideia aqui).
Pô nepô, outro dia eu estava questionando a uma atendente da Oi (empresa de comunicação…rs).
Praq preciso de uma atendente para mudar de plano?
Pq não posso eu mesmo fazer isso no site da Oi?
fora muitos outros auto serviços q poderiam ser implantados. (no caso da Oi)
imagine quantos de nossos problemas não poderiam ser resolvidos…
fora os ganhos da Oi…
[…] hoje a escrever no rodapé dos posts um “Diário de blog“, que seriam as novidades que aquele post representa na minha maneira de abordar determinado […]
Concordo com o Fábio! Dar autonomia ao cliente nesses casos seria um Oásis para nós, que somos obrigados a ouvir os infinitos apelos dos atendentes =/
Engraçado que eu fico reclamando de um restaurante que mts devem conhecer, o Delírio Tropical, onde é o cliente quem “arrasta a bandeja” enquanto escolhe os pratos (num ritmo de esteira industrial sem controle, com as atendentes gritando “próximo” sem vc ter como andar rs) e depois ainda precisa levar a bandeja quando termina de almoçar… Eu gostaria de poder “arrastar minha bandeja” quando eu quisesse… rs
Pessoal, saiu uma matéria interessante sobre este assunto e formas diferentes de resolvê-lo. Quando não se resolve com tecnologia e mais pessoas, a saída é procurar novas formas de acelerar o processo para resolver a pressão pela demanda x oferta.
Veja o caso da Net:
http://200.198.118.131/clipping/Arquivo/2010/Abril/24879.pdf
Net investe em atendimento remoto 15 de Abril de 2010
O atendimento ao cliente é o ponto sensível na avaliação das operadoras de telecomunicações. “No nosso negócio temosque vender o serviço ao cliente todo mês. É um processo de revenda eterno”, afirma o presidente da Net, José Antonio Felix.
Com 3,7 milhões de clientes de TV por assinatura e 2,9 milhões de banda larga, a empresa atende por mês 1,5 milhão deordens de serviços e para manutenção da rede faz 50 mil atendimentos por dia. Para dar conta dessa demanda a opção foioferecer telefones inteligentes para suas equipes de campo terceirizadas.
Outra precaução, segundo Felix, foi reforçar oatendimento do call center que hoje conta com 3,5 mil posições. O investimento total da Net no ano passado somou R$ 700milhões, informa o executivo.Até 2008, todos os controles dos serviços de campo da Net eram feitos com software próprio e as baixas eram realizadas portelefone. “Só no ano passado o número de assinantes de banda larga cresceu 30%. A pressão do atendimento se resolvecom mais tecnologia”, afirma Felix.
Com o crescimento do número de assinantes, houve uma expansão no quadro decolaboradores e a necessidade de aumentar a produtividade dos serviços prestados, explica Rodrigo Marques, diretorexecutivo da Net. “Foi necessário contar com mais informações dos atendimentos da área de serviços de campo e corrigirdificuldades nos processos operacionais”, explica Marques.A solução foi a distribuição de 500 telefones inteligentes (smartphones) da HTC P3401 e, em parceria com a Claro, outros1,5 mil em comodato, para os colaboradores da área de gestão e para os técnicos de campo que atuam em 15 cidades commaior demanda de atendimento. Entre esses municípios estão Brasília, São Paulo, Santos, Curitiba, Belo Horizonte, PortoAlegre, Rio de Janeiro, Campinas e Florianópolis.Ao todo 6 mil pessoas foram envolvidas no projeto, sendo 200 funcionários do setor tecnologia e de gestão e 5,5 mil técnicosde campo próprios e terceirizados. Com os telefones inteligentes os técnicos se comunicam com a central para dar baixa noserviço. A central acompanha o status de cada colaborador em campo, como foi o atendimento e a resolução do problema.Antes os técnicos passavam na central para ter acesso às ordens de serviço, agora os dados são enviados remotamente. Asordens de serviço também são monitoradas de forma remota e a central recebe a mensagem de encerramento no fim doserviço. Com o processo, a Net alcançou uma redução de 15% nos custos com os processos de serviços de campo o quepermitiu o aumento dos atendimentos diários. (ALM