Acabou-se o tempo em que a formação de opinião era de cima para baixo – Duda Mendonça – da minha coleção de frases;
O consumidor está mais infiel às marcas.
E isso – que parece que virou um jargão – é algo muito sério e delineia um pouco o que está por vir no futuro, no chamado Capitalismo 2.0, ou pós-capitalismo, ou capitalismo colaborativo, a gosto.
Marcas são a base do capitalismo, da credibilidade, daquilo que é o patrimônio principal de uma organização.
- De fato, as marcas trazem reputação.
- Reputação gera confiança.
- Confiança produz venda.
- E, portanto, vamos reforçar a marca para ter reputação, confiança e VENDA.
Entretanto, há um dado novo a se pensar sobre consumidor e marca.
O que se vê, na verdade, hoje, é que a construção de uma marca depende é condicionada pelo ambiente de comunicação existente.
- As marcas na Idade Mídia eram uma.
- As marcas na Idade Digital colaborativa são outras.
O que mudou?
- 1) pode-se comparar mais e mais com a Internet, há muito mais informação;
- 2) consumidor fala com consumidor e troca impressão, o que antes limitado a amigos, parentes e conhecidos, hoje é feito globalmente com desconhecidos;
- 3) o que nos leva aos ambientes de venda de desconhecidos para desconhecidos, tais como a Estante Virtual e o Mercado Livre.
E isso é algo bem interessante, pois vendia-se a marca para ter confiança, mas hoje como quem vende pode ser avaliado por quem compra, é possível que uma pequena empresa, ou um vendedor autônomo, sem marca conhecida, pela sequência de avaliações de ex-compradores passe a ter um outro tipo de marca, a valiada pela rede social.
(Mais sobre isso aqui na discussão sobre Karma digital.)
O que nos leva a um mundo em que, além da marca que aparece em todas as mídias, vai precisar ser reforçada, garantida e certificada cada vez mais pelo mundo que está on-line, criticando, sugerindo, pedindo melhorias, avaliando, comparando, testando e dando nota.
Assim, a Marca 2.0 é aquela que tem reputação no mundo off-line e no on-line, uma sendo tão importante quanto à outra, em reforço.
Mas as empresas estão olhando o mundo das redes sociais da mesma maneira que pensam comunicação vertical.
De cima para baixo, eu falo, você escuta.
As chamadas empresas 1,5. Colocam ferramentas novas nas cabeças antigas!
Um case para lá de interessante, nessa linha, no comentário “A voz das empresas“, de John Elkigton, que saiu na Época Negócios, de maio, uma revista, aliás, que recomendo aos agentes de mudança.
Ele conta um diálogo entre o pessoal da Rede Social da Nestlé, lá fora, com um usuário do Facebook.
O representante de Nestlé reclama que andam mexendo no logo da empresa lá no Face.
O Facebookeiro rebate:
“Participar da mídia social significa abraçar o seu mercado, participar dele e cultivar o diálogo, em vez de passar sermões”.
Réplica da Nestlé:
“Obrigado pela lição de boas maneiras. Considere-se abraçado. Contudo, esta página é nossa, somos nós que criamos as regras, sempre foi assim.” (A Nestlé pediu desculpas depois.)
Sim, sempre foi, mas não é mais, não será mais.
O controle mudou.
A ideia de que nós criamos as regras, já era, pois era baseada no controle de um ambiente de comunicação, que agora, caiu, como um muro.
Nós hoje podemos sugerir algumas regras para começar o debate, o resto vai na discussão com as pessoas, que são os consumidores.
Quem não gostar, que vá para uma ilha deserta off-line!
O que nos leva a um outro comprometimento que é o de envolver as pessoas no processo geral de produção da empresa, coisa que já comentei e defendi bastante aqui no blog.
Existem duas matérias importantes sobre a perda da força das marcas.
A da Exame ver imagem: (amplie para ver detalhes)
E a que saiu na HSM, que recomendo fortemente para quem estuda o problema “Furando a bolha das marcas“, que já está disponível na rede.
Que dizes?
Acredito que o grau de infidelidade às marcas verificada nos países emergentes é decorrente da insatisfação quanto ao produto ou serviço associado à mesma. Penso ainda que o compartilhamento de informações agiliza a troca.
Maurício,
tem lógica…
talvez seja tb uma sociedade menos consolidada…quem sabe?
Valeu a visita,
Nepô.
[…] já se reflete, hoje, não daqui a 30 anos, na perda da força das marcas, que detalhei aqui, conforme li na revista da HSM, principal publicação capitalista […]