Muito se fala em foco no cliente.
E cria-se a ideia que vai se aumentar o diálogo com os clientes digitais, cada vez mais maduros e, por causa disso, exigentes.
Se o diálogo organizações tradicionais-clientes fosse um campeonato de salto de vara poderíamos dizer que o sarrafo subiu de 2 para 5 metros.
O desafio do pulo no novo patamar só é compreendido dentro do contexto de uma Revolução Midiática – fenômeno social recorrente.
É preciso entender que uma revolução desse tipo permite a renovação de duas camadas da comunicação, que sempre existiram e mudam muito de vez em quando: novos canais e nova linguagem de comunicação.
Vejamos:
A Gestão – atual modelo organizacional-administrativo é baseada nos canais e linguagem oral e escrito. Tal modelo tem limitação de se comunicar com qualidade quando você aumenta a escala.
Quanto mais clientes uma empresa tradicional analógica (oral e escrita) passa a ter, menos ela pode atender as demandas específicas. É preciso verticalizar, massificar, padronizar para que o “diálogo” se estabeleça.
Não é uma questão de opção, mas de imposição da quantidade.
Tal modelo de comunicação com a clientela baseada na oralidade e escrita exige a intermediação de um gestor, gerente, intermediador, atendente de call center para que se possa receber as mensagens – decupar e decidir.
E isso tem um custo organizacional cada vez maior e por mais que se gaste os clientes estão cada vez mais insatisfeitos.
Até a chegada da Curadoria Digital – também chamada Uberização – havia um modelo de diálogo organizações-cliente que era homogênea no mercado. Era a baixa qualidade aceita por não ter opção.
Assim, organizações tradicionais “conversavam” com o cliente de uma mesma maneira, através de call centers cada vez menos personalizados.
Era assim e ponto.
E o diálogo não era feito para a negociação, mas apenas para a informação e registro de reclamações, que se perdem no tempo, nada mais.
Como o aumento populacional cada vez mais geométrico, foi-se chegando ao limite do modelo da Gestão – comunicação e administração oral e escrita.
(O Sapiens, não sei se você sabe, é espécie aberta e por causa das tecnologias têm alterado os modelos de comunicação e administração ao longo do tempo.)
Assim, a comunicação organização-cliente que foi se degradando lentamente, de forma harmônica entre todos os concorrentes no mesmo mercado.
O Digital trouxe para a sociedade a Curadoria Digital – novo modelo organizacional-administrativo disruptivo e muito mais sofisticado, pois permite redução radical do custo da comunicação cliente-organização, através das estrelinhas e afins (linguagem dos rastros).
Os novos canais e novas linguagens permitem que o cliente possa decidir de forma direta, sem intermediadores, reduzindo tremendamente o custo e aumentando radicalmente a qualidade.
Na Uberização, milhares ou milhões de fornecedores passam a ser responsáveis pela qualidade e oferecimento dos produtos e serviços, que são avaliados pelas estrelinhas.
É esse novo modelo que permite a redução radical do custo da comunicação, aumentando, na mesma proporção, a qualidade na quantidade.
Tal modelo explicitou não só quanto era precária a qualidade da comunicação das organizações tradicionais com o cliente, mas também ofereceu a alternativa.
Organizações Uberizadas são exponenciais justamente por usarem novos canais e linguagens, mais sofisticadas, que conseguem a comunicação com os clientes de forma mais barata e mais qualidade (agilidade e personalização).
Não há o que uma organização tradicional possa fazer, a não ser migrar uma parte ou todo o seu modelo para esse novo ambiente comunicacional.
E é por causa disso, entre outras coisas, que aonde a uberização chega, as organizações adeptas se tornam líderes. O segredo está justamente na possibilidade do cliente se sentir mais respeitado.
O que podemos dizer é: é impossível conversar com os clientes digitais no modelo tradicional. O impasse é civilizacional.
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