Volto a dizer: ninguém entra em redes sociais, mas cria a sua rede social para fazer negócios de uma forma diferente.
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Jornal Valor publicou esta semana o seguinte artigo: “Citi amplia uso do Twitter para serviço ao cliente“.
No artigo, diz que a empresa está agora com um atendimento especial para usuários de redes sociais. E cita o caso de uma cliente na fila do banco que Twittou e logo foi atendida pela “super equipe 2.0”.
O modelo de uso do Twitter pelo Citi é igual a de tantas outras empresas.
Digo com todas as letras: matematicamente é insustentável. Quanto mais crescer, mais problemas trará.
Basta fazer as contas.
- 1) se o atendimento pelo Twitter é mais rápido, vamos migrar para lá;
- 2) quanto mais Twitteiros, mais terá que ter gente para resolver o problema;
- 3) ou seja, a equipe especial 2.0 das redes sociais vai crescer para manter esse nível de atendimento rápido;
- 4) o profissional 2.0 é muito mais caro do que um de call center, o que obrigará a um custo cada vez maior, com um padrão de excelência que não conseguirá se manter.
Qual o projeto do Citi para daqui a dois anos?
É o mesmo caso que comentei sobre o case do Governo do Rio Grande do Sul.
Quanto mais Twitteiros e sucesso tiver o o projeto 2.0 em atrair seguidores e ouvir reclamações, menos sustentável ele será!!!
Pior: o Citi está criando dois tipos de clientes.
- Os clientes nerds diamond que reclamam por redes sociais;
- E os não-nerds, que continuam a reclamar pelo telefone.
Falta ao Citi e ao mercado de maneira geral sair do emocional e passar para o racional diante da macro-mudança cognitiva.
É preciso começar a ter o mínimo de estratégia sobre o uso do novo ambiente cognitivo.
A saber:
Não é o atendimento que precisa mudar, mas o modelo de negócio!!!
As organizações são o que são, pois viviam em um mundo de um cliente passivo, sem os atuais recursos digitais disponíveis. A Internet permite que haja um cliente ativo, com recursos digitais novos para que se estabeleça essa NOVA relação.
O que tem que se fazer é não considerar tudo isso como um inimigo, mas como um grande aliado para se repensar o modelo de negócios.
Volto a dizer: ninguém entra em redes sociais, mas cria a sua rede social para fazer negócios de uma forma diferente.
Sugiro ao Citi, como aos meus clientes, criar uma zona de inovação completamente nova para se procurar um novo modelo de banco, no qual a rede social é o centro dos negócios, no qual o usuário não vai reclamar, mas criar o seu próprio jeito de resolver seus problemas.
Exatamente como?
Não sei, é preciso no processo com os colaboradores externos e internos ir descobrindo.
O caminho é esse, numa rede social de negócios desse tipo quanto mais gente entrar, mais sustentável fica e não como este exemplo do Twitter do Citi, que é justamente o contrário, algo completamente insustentável.
Que dizes?
