Na Virgin, sempre que um passageiro ou alguém da tripulação dizia que não havia gostado de alguma coisa, nós abandonávamos rapidamente aquilo e partíamos em busca de uma nova ideia – Richard Branson – da minha coleção de frases;
Bom, mandei um e-mail para reclamar dos problemas que tive na Gol esta semana, a saber:
Caros amigos,
Não consegui fazer o check-in pela Internet, nem pelo terminal. Na ida, já depois de fila, o atendente do check-in, depois de quase 10 minutos, conseguiu imprimir o bilhete.
Argumento: “Ah, você não conseguiu, pois tinha uma reclamação no call center aberta!”. Sim, havia ligado e não ficou nada aberto!!!! Tinha aberto um protocolo:
11804329
O erro que deu no terminal do aeroporto era algo tipo “match” pelo que sei de informática é que dados não batiam…
Perguntei: na volta, vou ter o mesmo problema?
“Claro que não, está tudo resolvido”.
Volta: o mesmo erro.
Perguntei para a atendente às 17:20, em Congonhas, Ana Paula, o nome dela.
Pode me ajudar?
Ah, quando dá esse problema é que o “vôo foi cancelado” !!!
O que não era o caso, falei do problema do Rio.
Ela não se deu ao trabalho de perguntar qual era o vôo, se havia sido cancelado. Se fosse alguém que não viaja muito ficaria em pânico.
Ok, embarca-se no avião, depois de um check-in. A poltrona que sentei, 14 F não reclina. Sou alto e fiquei espremido.
Qual a mensagem que vocês estão me mandando?
Gol, nunca mais?
Gostaria de explicação para saber se é isso mesmo, pois para mim check-in pela Internet é importante para definir a cia que vou usar.
Grato,
Carlos
Nepomuceno
nepo.com.br
A resposta que eles me mandaram.
Parece que eu falei grego e eles responderam em latim.
Ou seja, não checaram nada, nem foram no avião ver o problema da cadeira, que eu alertei que não está reclinando.
Nenhuma questão que eu mandei foi lida, escutada.
Deliciem-se com a resposta:
Atendimento nº 21927696-42
Prezado Sr. Carlos,
Em atenção ao seu e-mail, lamentamos que o atendimento prestado não tenha sido a altura de suas expectativas, e informamos que a Gol prima pela qualidade e excelência no atendimento.
Vê-se. Aquela estória, uma empresa que fala uma coisa, mas se vê claramente outra.
Orientamos que o check in on line somente pode ser realizado dentro das 24 horas até 1 hora e 30 minutos que antecedem o horário do voo, se o cliente estiver logado com e-mail e senha de cadastro e inserir os dados exatos da reserva.
Foi o que eu fiz, mas o e-mail é padrão, não lêem o que você escreve.
Salientamos que a marcação de assentos é uma cortesia disponibilizada pela Gol, que pode sofrer alterações sem aviso prévio, caso seja necessário o controle de peso e balanceamento da aeronave, troca de aeronaves que possuem distintas configurações de assentos ou necessidade especial de algum passageiro.
Eu não reclamei do assento, mas de um em particular que está quebrado, de novo não leram, não foram apurar por que uma atendente, sem consultar, informou a um passageiro que seu vôo estaria cancelado, o que é algo, a meu ver, grave.
Esperamos tê-lo em breve a bordo de nossas aeronaves, para que possamos reparar a má impressão causada.
ah, ah, ah, ah…a impressão é causada pelo que eles oferecem e não pelo filme 3D que está nas propagandas e neste e-mail.
A Gol Transportes Aéreos agradece seu contato.
Atenciosamente,
Adriana Rosa
Central de Relacionamento com o Cliente
VRG Linhas aéreas S/A - Grupo Gol
faleconosco@golnaweb.com.br
SRC 0800 704 0465
Que dizem???PS - cadastrei reclamação na ANAC:
Número da Manifestação: 20151 - 2010
Prezado(a) Senhor(a) Carlos Nepomuceno, Informamos que a sua manifestação foi recebida e será analisada pela Agência Nacional de Aviação Civil. O acompanhamento poderá ser realizado no endereço eletrônico www.anac.gov.br. Para tanto, tenha em mãos o seu CPF e a senha pessoal criada no ato do registro de sua manifestação. Atenciosamente, Gerência Técnica de Relacionamento com Usuários Agência Nacional de Aviação Civil
Triste é que nem podemos nos surpreender com e-mails assim, já que é a prática mais comum no mercado, né?
Será que um dia isso aí vai ser a exceção? 🙂
Nepomuceno,
A verdade é que todos que fazem reclamações pela internet para grande companhias, sofren desse erro muito comum: a falta de treinamento e qualidade no atendimento ao usuário. E mais: parece que eles subestimam a nossa inteligência com essas respostas. Eu simplesmente perco a paciência e reclamo sempre, e marco aquela empresa como ineficiente. Ou seja, enquanto não aprenderem, irei fazer propaganda negativa. Mas, eles parecem nem se importar… Veremos então quem ganha.
Vinicius, agora que a coisa vai dessa maneira, vou pedir de joelhos para os clientes me mandarem com outras Cias….
Não, que não haja erros, problemas, mas esse papo de fingir que se relacionam com cliente.
É melhor dizer: “é assim mesmo, quer, quer, não quer, vai na outra”.
Vamos ver o que dirá a ANAC.
Nepô.
Eu digo o seguinte: muita saudade da antiga Varig, não a dos últimos tempos, canibalizada por dirigentes e concorrentes. Saudade da Varig idealizada por Otto Ernst Meyer, sonhada por Ruben Berta e feita realidade por milhares de (hoje ex-)funcionários. Saudade da Varig que orientava seus funcionários a correr atrás dos problemas reportados por seus clientes. Havia problemas, falhas? Claro! Onde não existem tropeços? Se há ser humano envolvido, há de haver enganos ou passos errados. Mas a Varig primou, por muitos anos, pela qualidade do atendimento. Sobre a manutenção então nem se fala. Nada que se possa comparar com o que temos hoje. E por que posso falar disso? Porque nasci dentro desta empresa, cresci dentro de um hangar.
Quando a Gol comprou a Varig, a esperança era de ver esse nome tão forte e tão representativo para o Brasil de volta aos ares. Uma rápida pesquisa no Google e encontra-se diversas matérias dos últimos anos afirmando que a marca Varig não iria sumir. É, ainda há gente que acredita em Papai Noel. Infelizmente, só não é aquele Papai Noel que vinha a jato pelo céu, trazendo um Natal de felicidade…
Desculpe o desabafo. Mas é por essas e outras que lastimo muito hoje em dia os rumos da aviação civil brasileira.
A maioria das empresas brasileiras está pouco se lixando para seus clientes, principalmente pela baixa concorrência… O Seth Godin fala muito também do péssimo serviço da American Airlines, mas elogia a companhia JetBlue nos Estados Unidos.
Se a Gol fosse inteligente ela saberia que existe uma disciplina chamada Service Design, mas parece que as empresas brasileiras são tão mesquinhas que só se importam em atender bem o cliente quando já não há mais jeito.
A Gol ainda consegue ser idiota o bastante para mandar respostas pra boi dormir, respostas cheia de elogios, agradecimentos, desculpas, etc. Quando vão acordar? Estas coisas já não funcionam há muito tempo! O consumidor não é burro, ele não quer ouvir respostas padrões do marketing… O “User Experience” brasileiro tá mais para “Hell Experience”.
Talvez “esse papo de fingir que se relacionam com cliente” seja parecido com o papo de fingir de 2.0.
Empresas estão sempre em busca de remédios, mas raramente fazem o tratamento correto.
O problema é que nesse caso a concorrência não ajuda muito…
Boa sorte nos próximos voos!
Estou com a turma da falta de concorrência. Acrescento apenas o seguinte: Lembra aquele papo lá no SENAC da população? Existe uma demanda muito grande de passageiros que faz com que as empresas de aviação e de outros serviços não se preocupem com as pessoas da forma que deveriam pelo menos por consideração, educação, etc… Então, viramos uma espécie de “gado” que é transportado de lá pra cá e daqui pra lá. Por mais que reclamemos, nada vai acontecer com as empresas. A solução? Não sei… talvez não viajar, né? Ou evitar ao máximo e fazer videoconferências reforçando o 2.0 …
Galera, vocês estão me desanimando a voar…
Coloquei minhas esperanças na Anac, acendi vela por aqui para São Judas Tadeu, das causas impossíveis…
Vamos ver, aviso.
abraços,
valeram visitas e comentários!!!
Nepô.
Nepô,
Me perdoe jogar agua fria nas suas esperanças.
Esqueça qualidade de serviços. Aliás, apague do seu repertório a palavra qualidade. De qualquer natureza. Conversa fiada.
Gol? E aquela outra que te engana dizendo que você fala com o presidente…. ? Não sei qual das duas é pior e sem nenhum respeito com o cliente.
Sobra aquela que tem o nome da cor do céu, outra que tem o nome de viagem em inglês, e outras menores. Aliás, pela minha experiência atual, quanto menor melhor. Mas qualidade, esqueça!
É trágico!
Estamos nas mãos de gigolôs de empresas que não sabem o que é gestão, apenas sabem explorar seus recursos até o fim e depois pedir ajuda ao governo.
Sabe qual o melhor investimento no nosso país? Dever. Fazer muitas dívidas e esperar o Refis. Ou, fazer dívidas, comprar os serviços de um super escritório de advogados, entrar com todos os recursos e viver feliz o resta da vida.
Maristela, pois é…
Fico na esperança….
Devo ser um D.Quixote…
Pelo menos, não coloco raiva, stress, apenas assisto para aprender e poder usar esses absurdos nas minhas palestras…
Fico aqui do alto da montanha, jogando pedras no lago para ver se quicam 😉
Valeu o comentário e desabafo, sou solidário.
Nepô.
Galera, a coisa está andando….
conversei pelo fone longamente com o Fábio, que está coordenando o projeto de relacionamento com mídias sociais.
Eis o email dele, antes do telefonema:
Carlos,
Houve um bloqueio de seus dados cadastrais em nosso sistema de prevenção a fraudes por conta de uma transação irregular notificada pela administradora de cartões de crédito. No entanto, o cartão de crédito que gerou este bloqueio não é de sua titularidade, mas foi usado em uma de suas reservas. Por medida de segurança, tanto para você quanto para GOL, o sistema faz um bloqueio preventivo. É importante te dizer que não existe restrição ao teu embarque por conta disso, fique tranqüilo. Adicionalmente, o nosso departamento de prevenção já está trabalhando para que teus dados sejam desbloqueados e para que esse problema que aconteceu com o check-in pela internet não mais aconteça.
Estou á disposição, conte comigo!
Sds
Fabio Lobo Costa
Gerente de Comunicação Corporativa Online – SAODS
Ou seja, conversando cheguei a seguinte conclusão, que ele ficou de apurar:
1- quando há esse problema no cartão de crédito, por algum motivo, ele dá um “pau” no check-in;
2- aconteceu comigo e com o parceiro que estava comigo, tínhamos em comum que as duas passagens tinham sido compradas pela mesma pessoa, uma terceira, que compra pelo cliente;
3- pode ser que ela, a compradora das passagens, que é pessoa física, mudou o perfil dela na compra e isso alertou a operadora de cartão, que acionou o site da Gol.
Mas comentei com o Fábio:
a) que esse problema NUNCA poderia impedir o meu check-in, on line, que há algum erro sistêmico, pois se minha passagem foi tirada nada deveria impedir o meu check-in.
Note que não consegui pela internet, pelo terminal e demorei 15 minutos na frente do check-in presencial para embarcar. Em SP, demorou menos, mas não consegui tb fazer pelo terminal.
Qual a dimensão desse erro?
Ele não sabe, acha que é particular.
Defendi que se esse erro acontece, possivelmente o povo não reclama, não sabe, acha que tem algo de errado no sistema…essas coisas.
Mais: como é erro de tela, não vai para o log do sistema, ou se vai, passa desapercebido.
Pode ser de um ou outro, pode ser de muita gente….
De qualquer forma, gostei bastante do contato deles, achei que estão começando a se mexer na direção certa, mas vou aguardar para ver o quanto a boa vontade do Fábio, que é muita, consegue influenciar na Gol, que conseguiu na minha viagem de ida e volta a SP:
a) não me deixar fazer o checkin online ou pelo terminal;
b) ninguém conseguiu me explicar o problema em solo;
Pior:inventaram fantasmas, desde que o problema era por ter reclamado no site ou que meu vôo estava cancelado;
c) viajei em cadeira quebrada;
d) quando reclamei a primeira vez, por email o atendimento não leu o que escrevi.
Vamos em frente…
O Fábio vai ter muito trabalho pela frente, boa sorte, que os deuses da Mídia Digital estejam com ele…
[…] E outro com a Gol. […]