Os clientes têm hoje em mãos algo que nunca tiveram no passado.
A possibilidade, cada vez maior, de interferir na vida do fornecedor, de forma muito mais direta do que tínhamos antes.
A Linguagem dos Rastros, que surge com a Era Digital e viabiliza a uberização, cria esta nova relação cliente-fornecedor.
Até então, tivemos a seguinte lógica na relação organizações cliente:
Note que toda a regulação entre o colaborador e o cliente era feita por um chefe, gerente, supervisor, através das Linguagens Oral (telefonema, papo) ou escrita (carta, e-mail, Whatsapp).
O chefe garantia a qualidade do serviço e produto, através do controle dos colaboradores, contratando, demitindo, treinando, promovendo.
O gerente recebia a reclamação ou elogio e tomava uma decisão em relação ao colaborador, algo lento e repleto de ruídos.
Quanto mais as organizações foram crescendo, em função do aumento populacional, pior a situação foi ficando.
A Uberização, só viável pela chegada e massificação da nova Linguagem dos Rastros, permite um controle muito mais direto, através dos algoritmos, do colaborador pelo cliente, como vemos abaixo:
O novo modelo uberizado tem as seguintes vantagens:
- redução de custo do processo, pois retira-se a necessidade do intermediador administrativo (gerente);
- estabelece relação horizontal e mais descentralizada entre cliente e colaborador;
- o que aumenta a velocidade entre a avaliação ruim ou boa, e a ascensão ou queda do colaborador dentro da comunidade de consumo;
- o que permite aumento geral da taxa de meritocracia no processo.
Não podemos dizer, assim, que há um retorno do foco no cliente, pois temos um Cliente 3.0, que nunca teve tanto poder como agora dentro de plataformas uberizadas.
A uberização rompe, finalmente, o limite da relação cliente fornecedor da do modelo anterior, que chamamos de Gestão (que não é sinônimo de administração).
Note, entretanto, que não é uma relação direta cliente-fornecedor, mas intermediada pelos algoritmos. E será a qualidade dos algoritmos que definirá se o processo está mais ou menos adequado.
O Curador, o administrador uberizado, precisará, pela ordem:
- permitir que os algoritmos tenham liberdade para agir diretamente e imediatamente na plataforma quando tanto o cliente quanto o fornecedor tiverem um resultado ruim, em termos de avaliação (
a ação significa mais ou menos visibilidade, ou mesmo saída da plataforma); - cuidar para que a avaliação seja ponderada pelo tempo e pelo perfil de quem avalia para evitar injustiças.
Por fim, cabe dizer:
- Não haverá Cliente 3.0 sem a Linguagem dos Rastros.
- E nem Linguagem dos Rastros sem a Uberização.
É isso, que dizes?
O tema do Cliente 3.0 é tema dos grupos permanentes de debate da Escola Bimodal, nos seguintes módulos:
Veja o depoimentos dos formandos:
