Outro MIMIMI que hoje faz sucesso nos eventos da Cracolândia Digital (palestras e seminários vazias de conceitos que se multiplicam por aí) é o tal do foco no cliente.
Negócios são feitos para atender clientes, isso é o be-a-bá de uma organização.
Porém, quando se falava de clientes no século passado era um passivo e não ativo. Um cliente que tinha poucas opções no mercado – um cliente acomodado.
Vivíamos em um mercado analógico, presencial, temporal, que não era baseado em telas, plataformas, celulares, que a cada ano permitem mais coisas.
Tudo se “telou” rapidamente.
Organizações Tradicionais, entretanto, se viciaram no controle e estão com raiva e resistindo a esse novo ambiente de negócios.
Querem ainda o controle que tinha no passado.
Controle do tempo e lugar. Dos produtos e serviços. Controle sobre mercados. Controle sobre as pessoas. Controle sobre os consumidores. Controle sobre a qualidade.
Estão vivendo o luto do controle perdido.
Do nada, rapidamente, houve uma revolta dos clientes, dos concorrentes – e isso não é mais exceção é regra – há um descontrole e um recontrole em novas bases.
As organizações precisam, então, aprender com os clientes, mas elas não querem ir para onde os clientes estão indo, mas continuar – com a sua antiga filosofia de controle a querer definir para onde os clientes deveriam ir.
Houve uma inversão nítida e clara – as organizações eram mais inovadoras que os clientes e agora, no digital, são os clientes que são mais inovadores que as organizações.
Organizações têm que colocar a sandália da humildade e aprender com os clientes. Porém, isso não tem ocorrido.
A diferença agora está na capacidade de aprender com os clientes – não é, portanto, foco no cliente, é aprender com o cliente, desaprendendo e sabendo jogar fora o que está ficando – para os clientes – obsoleto.
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