Ou seja, se temos uma prática colaborativa a comunicação será necessariamente colaborativa e vice-versa. Não é possível imaginar que uma organização que pensa, decide, produz, comercializa tudo de forma unilateral considerar que o seu cliente/consumidor/cidadão vá participar efetivamente de algo que já vem pronto.
Versão 1.0 – 21 de maio de 2012 (texto reescrito e atualizado)
Rascunho – colabore na revisão.
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Estive conversando com uma pesquisadora/amiga que me perguntou como o site deles poderia ser mais colaborativo.
Era muito informativo, as pessoas não participavam como se gostaria.
E eu fiquei a pensar.
Na verdade, a comunicação não é isolada da nossa prática.
O website, folder, jornal, peça publicitária qualquer peça de comunicação de dada organização vai espelhar como ela pensa e age.
Mesmo que diga que não pensa e age de uma forma vertical, a comunicação vai expressar isso.
Lembro da Citroen que me ligava a cada revisão que fazia no meu carro. Eram ligações de brasileiros da França, o que me impressionou, a princípio.
“Nossa, que empresa bacana, está me ligando da França!”
Mas eles me ouviam, anotavam tudo, mas não mudavam nada.
De novo, eu ia para a revendedora, os mesmos problemas e, de novo, a ligação da França para receber o meu mesmo e repetido “feedback”, que não se incorporava na prática.
Ou seja, a prática era um processo na qual a opinião do cliente não contava para realizar as mudanças necessárias, ou, se mudava, era pouco eficaz.
A comunicação que se estabelecia refletia isso, por mais que a comunicação e o marketing tentassem enfumaçar em outra direção.
Na terceira rodada, disse que me recusava a responder a pesquisa e pedi que algum gerente me ligasse.
Ligou?
Bom, a ideia de um mundo mais colaborativo e mais participativo, no qual o consumidor é um ser muito mais comunicacionalmente empoderado, não muda apenas a comunicação das organizações, mas principalmente a prática.
E é essa é a grande dificuldade hoje quando lidamos com as tais “redes sociais”.
Há uma ficha que precisa cair que é uma nova lei darwinista do design cego no meio do tiroteio digital:
“Quando a forma de circular ideias em uma dada sociedade é alterada de forma radical, a partir da massificação de uma nova tecnologia cognitiva desintermediadora, a prática das instituições se altera de um modelo mais geral de gestão e governança para um mais horizontal”.
Tudo começa com a mudança de filosofia, a maneira de pensar em como se faz a governança e a gestão, que se reflete na comunicação e não o contrário.
Quando se muda por cima, de dentro para fora, a comunicação, transformando o diálogo no coração estratégico é refletida, não como uma mudança tecnológica, mas algo diferente de fato.
É o que as empresas nativas digitais nos têm ensinado.
Case?
Foi isso que fez a Zapos, por exemplo, empresa nativa digital, (que se auto-propaga completamente focada no cliente) resolveu mudar a sede de São Francisco para Las Vegas, por considerar que nessa outra cidade o callcenter tinha chance de ser ainda mais dialógico.
O callcenter é o principal espaço no qual a conversa ocorre.
Mudaram vários conceitos, tais como:
- – O tempo de conversa não é mais critério de medição dos atendentes;
- – Não há script, pois o objetivo é a liberdade do diálogo;
- – Fizeram do “atendente de callcenter” um profissional de comunicação, com percpectiva de carreira.
Um novo viés para os profissionais de comunicação, que não viam ali um espaço de conversas, mas apenas de repetir um discurso fechado.
Estamos saindo de organizações sólidas para líquidas e a base desse mudança – escola inclusive – é a maneira que pensamos o conhecimento, nossa prática, que deixa de ser um assunto fechado, um pacote pronto, para algo em construção que, em cada diálogo, está sujeito a aperfeiçoamento.
Assim, o problema da minha amiga não está na ponta, na ferramenta da comunicação utilizada, mas na maneira de pensar a própria organização diante de um novo mundo, que sempre quis conversar, mas agora tem ferramentas e está sendo condicionado a isso, não só pela troca mais e mais com conhecidos e amigos, mas com a relação diferente com as novas empresas digitais, que criam um novo parâmetro de diálogo organizacional.
Vou sugerir o conselho feito por na Harvard Business Review por Bansi e Geoff, que atestam que toda empresa saudável deve concentrar 10% das atividades para ações transformadoras.
Veja quadro da matéria deles:
Essas ações transformadoras, que devem ser feitas, através de projetos murados, protegidos, para não serem contaminados pela cultura vigente, devem experimentar, com certeza, essa nova filosofia, nova prática e, por fim, só então, uma nova comunicação participativa.
Dois caminhos: em um departamento novo e isolado ou via startup, com nova filosofia, governança, gestão, pessoas, método e tecnologias. Os modelos e os cases a serem observados são das empresas nativas digitais com menos taxa de intoxicação.
(Vou detalhar mais sobre isso em breve.)
É isso,
que dizes?
