Nepôsts – Rascunhos Compartilhados – 16 anos

Vivi intensamente semana passada o workshop que coordenei para o projeto ANTT 3.0 (coloquei todos os áudios aqui.)

O que me chamou mais a atenção foi a preocupação, válida, de que ao abrir mais espaços de comunicação com o público vamos criar problemas para o já difícil atendimento das demandas dos usuários.

E acho que se o modelo de comunicação e governança continuar igual é realmente um risco real abrir mais canais, pois a crise será maior.

Projetos digitais não são projetos só de comunicação, mas de criação de uma nova forma de governança.

Muda-se o jeito e os atores na tomada de decisões.

Note que temos a seguinte equação para superar em todo o mundo e em todas as organizações:

• – aumento em sete vezes nos últimos 200 anos da população mundial, cada vez mais concentrada em megalópolis;
• – problemas foram ficando cada vez mais complexos (variação, velocidade e quantidade);
• – e, a partir do final do século passado, o cidadão/consumidor ganhou canais para se articular, reclamar, criar novos projetos e formas de comunicação e soluções de problemas.

O melhor exemplo para podermos entender a saída necessária é trabalhar com algo bem conhecido e singelo que são os restaurantes a quilo que nos dão uma pista para onde temos que ir.

Imagina o que seria o horário de almoço em um grande centro urbano sem os restaurantes a quilo.

Vamos ver a passagem que ocorreu na maneira de pensar dos donos de restaurantes foram obrigados a mudar o conceito de atendimento.

Note que há a necessidade de aumento de participação do usuário para ganhar tempo em funções que antes ele não fazia.

Isso podemos dizer que é quase uma lei humana.

Quanto mais complexidade, mais latência por participação!

Assim, o que disse na ANTT foi que não se pode imaginar um projeto de inovação disruptiva com o mesmo modelo que temos hoje de “RESTAURANTE A LA CARTE” na cabeça.

É preciso imaginar um restaurante a quilo e formas de que o usuário vá podendo mais e mais ter poder de decisão para “escolher a comida”.

Ou seja, que a fiscalização não será feita mais APENAS PELA ANTT, mas que vai, aos poucos, passando para o usuário poderes regulados por uma plataforma digital, não mais apenas para reclamar, mas que possa ao apontar um erro o sistema tomar providências por ele, independente da agência reguladora.

Ou seja, o usuário é o fiscal, desde que esteja sendo regulado por uma plataforma, que possa saber quem é, seu passado na plataforma e evitar fraudes e vandalismo de todo tipo.

Não se trata, portanto, de aumentar apenas a comunicação, mas criar um novo modelo de governança, na qual a tomada de decisão vai ser repassada de alguma forma para o usuário que passará a ter mais poder.

Veja o modelo abaixo:

Note que há uma mudança no gerenciamento da relação, pois dá-se poder ao usuário, através de novos processos, que permita que uma reclamação, transforme-se em multa ou ação, pois a plataforma poderá identificar mais e mais os autores das mesmas.

Isso, óbvio, que implica em uma mudança grande na própria legislação e na maneira de pensar o problema.

A fiscalização passa a ser feita no atacado e não mais no varejo, pois mais e mais dados poderão ser gerenciados e saber qual é o padrão de atendimento e saber quem está bem e deve ser um modelo a ser seguido e quem está mal e deve aprender com estes.

Além de haver uma grande necessidade de incentivar a inovação para que os melhores fiquem cada vez mais excelentes.

Essa mudança não é opcional, pois com o aumento de complexidade mais e mais vamos precisar transformar nossas organizações em restaurantes a quilo.

O difícil é entender o cenário e criar projetos que rumem nessa direção.

Esse é o objetivo e o desafio dos laboratórios de inovação disruptivos digitais, que estão aparecendo aos poucos como uma saída mais consistente para fazer o alinhamento com os novos desafios do século.

É isso, que dizes?